5 bước Marketing Truyền Miệng đơn giản mà hiệu quả theo Andy Sernovitz

Lần trước, chúng ta bàn về những yếu tố tạo ra một ý tưởng Marketing có khả năng lan truyền vạn dặm như virus chỉ trong vài giây - Nghệ thuật Viral Marketing. Nối tiếp chủ đề “lan tỏa”, hôm nay chúng ta sẽ nói về Marketing Truyền miệng, một trong những phương pháp Marketing lâu đời thế nhưng lại không bao giờ “lỗi thời”, dĩ nhiên là nếu bạn áp dụng đúng cách.

Nói đến Marketing truyền miệng, chắc chắn phải nhắc đến Word of Mouth Marketing (WOMM) được biên soạn bởi Andy Sernovitz - cựu giảng viên tại đại học Northwestern, nhà điều hành của các cộng đồng Marketing hàng đầu như SocialMedia.org và WordofMouth.org.

Còn được biết đến với phiên bản Việt hóa mang tên Marketing Truyền miệng, Word of Mouth được bình chọn là quyển sách bán chạy nhất về “loại hình” Marketing này theo New York Times và cũng như Contagious: Why things catch on, đây chắc chắn là một trong những quyển sách “gối đầu giường” của dân trong ngành.

Trong khuôn khổ bài viết này, chúng ta sẽ cùng chắt lọc những tinh túy từ quyển sách Word of Mouth Marketing best-seller kết hợp với những ví dụ thực tế nhằm mang đến cho bạn những kiến thức, kinh nghiệm để sử dụng thành thạo phương pháp Marketing này.

Vậy, Marketing Truyền miệng là gì?

Như đã đề cập, xã hội hoạt động xoay quanh những cuộc hội thoại, con người thích tương tác và luôn muốn được tương tác. Ví dụ: Trước khi quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ nào đó, chúng ta thường có xu hướng hỏi thăm ý kiến bạn bè, người thân. Chúng ta làm vậy để tìm kiếm một sự tin tưởng, để đảm bảo rằng quyết định của mình sẽ không sai. Sự tin tưởng cũng là một thứ cảm xúc. Và tất nhiên, như đã biết, cảm xúc là yếu tố lớn nhất ảnh hưởng đến hành vi con người. 

WOMM ra đời dựa trên nhu cầu này. Có thể hiểu, marketing truyền miệng đơn giản chỉ là tạo nên câu chuyện để mọi người nói về bạn, và tạo điều kiện cho câu chuyện đó được diễn ra dễ dàng, thuận lợi nhất.

Thông thường khi cùng nhau nói về một vấn đề gì đó, sẽ có hai trường hợp xảy đến với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn : 1 là nói tốt - nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn đã quá tốt. 2 là nói xấu - nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn không hề tốt như bạn nói. Vậy nên, điều tiên quyết bạn cần tuân theo khi sử dụng WOMM chính là hãy trung thực với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Còn bây giờ, chúng ta sẽ tìm hiểu về 5 yếu tố tạo nên WOMM theo Andy Sernovitz, theo ông, có 5 chữ T tạo nên WOMM, bao gồm :

1. Talker (Người nói)

Người nói là một trong những yếu tố nền tảng, chủ chốt, đây là những người sẽ tham gia trực tiếp và tình nguyện vào chiến dịch WOMM của bạn. Vấn đề chính là bạn phải tìm được họ.

Người nói có thể là một khách vãng lai, khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ của bạn và thấy hài lòng; có thể là một nhân viên mẫn cán nhiều năm làm việc tại công ty bạn; cũng có thể là một người hiểu biết về lĩnh vực bạn kinh doanh; Người nổi tiếng, hot Facebook, Bloggler, Vlogger; hoặc cũng có thể là “fan cuồng” của thương hiệu.

Ví dụ : Gucci, Channel, LV,... những nhãn hàng thời trang nổi tiếng không chỉ nhắm tới những khách hàng “siêu giàu”, họ còn nhắm tới những “khách hàng tiềm năng” bình dân hơn chưa đủ điều kiện và luôn nuôi “mơ ước” được sở hữu sản phẩm của họ. Những “khách hàng tiềm năng” này chính là những người luôn cập nhật thông tin sản phẩm, tình nguyện chia sẻ nó và tham gia thảo luận ở các group bất cứ khi nào có thể. Nhắm tới đối tượng này, các doanh nghiệp có thể triển khai WOMM hiệu quả với chi phí gần như là 0 đồng.

Dĩ nhiên sẽ thật tuyệt nếu một người nổi tiếng đề cập đến sản phẩm, dịch vụ của bạn một cách tích cực bởi chúng ta đều hiểu rõ sự ảnh hưởng của họ đối với công chúng và chắc chắn sẽ là “thảm họa” nếu họ nhắc đến bạn một cách tiêu cực.

Oprah Winfrey được ví như một ngọn hải đăng không chỉ trong giới truyền thông và giải trí mà cả trong những cuộc nói chuyện công chúng rộng lớn hơn, có khoảng 14 triệu khán thính giả mỗi ngày ở Mỹ và hàng triệu người nữa trên 132 quốc gia khác lắng nghe bà. Bất kì cuốn sách nào bà chọn giới thiệu trên truyền hình đều trở thành cuốn sách bán chạy nhất ngay sau đó. Chính vì vậy, khi bà vô tình nói rằng việc nghe về thảm hoạ bệnh bò điên đã “làm tôi không thích ăn thêm bất kỳ một chiếc hamburger nào nữa”, một mối đe doạ rõ ràng đã xảy ra đối với ngành chế biến thịt bò và cũng đủ để gây ra vụ kiện nhiều triệu đôla mà bà là người thắng kiện. Đây cũng chính là lí do khi triển khai WOMM bạn phải tuân thủ nguyên tắc : làm hài lòng tất cả mọi người.          

Xem thử: Phễu marketing cho người chưa biết

2. Topics (Chủ đề để “bàn tán”)

Để mọi người “tám” và khởi động WOMM, bạn chắc chắn cần trao cho họ một chủ đề. Đừng nghĩ rằng phải tạo ra những đề tài quá lớn lao thì họ mới bàn tán. Sự truyền miệng luôn có thể diễn ra với những chủ đề rất đơn giản như một sự kiện giảm giá đặc biệt hoặc một chương trình tiếp thị ngộ nghĩnh, vui nhộn. Bằng chứng là Snapple - một hãng nước ép của Mỹ đã cực kì thành công trong chiến dịch WOMM của họ bằng cách đơn giản là in những thông tin thực tế thú vị dưới mỗi nắp chai. Với mỗi lần “bật nắp”, khách hàng sẽ “cập nhật” được một thông tin mới lạ, cách này “khích thích” sự thích thú và họ bắt đầu “truyền miệng”. Đôi khi, một tin nhắn SMS thông báo khuyến mãi nhân dịp đặc biệt cũng tạo nên một “cơn sóng lan truyền” nho nhỏ cho một mục tiêu tiếp thị “vừa vừa” nào đó.

3. Tools (Công cụ) 

Bước tiếp theo là bạn cần làm là tìm ra một công cụ phù hợp để đảm bảo câu chuyện của bạn được chia sẻ nhanh nhất có thể đến với khách hàng mục tiêu. Sự truyền miệng cũng có khi rất “lười biếng” chính vì vậy một công cụ để thúc đẩy nó là vô cùng cần thiết.

Trong thời đại bùng nổ công nghệ, bạn có thể tận dụng những công cụ online như mạng xã hội, trang tìm kiếm,... Đối với những chiến dịch offline, đó có thể là tạo ấn tượng thông qua concept trang trí cửa hàng, tặng mẫu dùng thử hoàn toàn free hoặc những món quà nho nhỏ có in logo thương hiệu,... không quan trọng họ có thật sự sử dụng sản phẩm của bạn hay chưa, miễn là họ thấy ấn tượng hoặc nhận mẫu dùng thử, quà lưu niệm, đó đã là “mấu chốt” để “lan truyền”.

4. Taking part (Tham gia tương tác) 

Một cuộc hội thoại chỉ tiếp diễn nếu có sự tương tác giữa hai phía, WOMM cũng vậy, công chúng nói về bạn thì dĩ nhiên họ cũng mong muốn nhìn thấy được sự “phản hồi”, đây cũng là cách để xây dựng lòng tin với khách hàng. Hãy trả lời nhanh chóng những thắc mắc của công chúng, cảm ơn những lời khen hoặc “sửa chữa” kịp thời những phàn nàn, đây là cơ hội để bạn làm họ hài lòng hơn nữa và đẩy câu chuyện tiếp tục.

WOMM “căm ghét” sự giả dối, chính vì vậy hãy luôn cho công chúng nhìn thấy những khía cạnh chân thật của bạn, bạn phải xuất hiện trong các câu chuyện với tư cách người đại diện “chất phác” của doanh nghiệp của mình, giải quyết các vấn đề trong câu chuyện đó một cách chuyên nghiệp, có trách nhiệm.

5. Tracking (theo dõi)

Hãy chắc chắn rằng bạn nắm được sản phẩm, dịch vụ hoặc tên thương hiệu của mình đang được mention (đề cập) ở đâu, lúc nào, bởi ai, diễn biến ra sao và như thế nào để kịp thời can thiệp giải quyết những vấn đề phát sinh.

Tips : sử dụng các công cụ đo lường kết quả trực tuyến có thể sẽ đơn giản và hữu hiệu.  

Trên đây là tóm tắt 5 chữ T quan trọng cấu thành nên một chiến dịch Marketing truyền miệng hiệu quả theo Word of Mouth Marketing của Andy Sernovitz. Nếu bạn đang dự định triển khai một kế hoạch “lan tỏa” thương hiệu, Contagious: Why things catch on và Word of Mouth Marketing chắc chắn là những quyển sách "nâng cấp kiến thức" hữu hiệu cho bạn. Chúc các bạn thành công!

Tham khảo thêm: Đòi hỏi 2 từ “Cam kết” dịch vụ với Marketing, Client liệu có đang quá đáng hay bị nhồi sọ?