[CASE STUDY] Chị chỉ xem thôi, chứ không mua!

Thông thường, người bán hàng thường vẫn tập trung vào phân khúc: khách hàng (KH) đã rất quan tâm sản phẩm và cần 1 lý do đủ thuyết phục để mua hàng. Nhưng thử nghĩ, lượng KH như vậy rất ít, cạnh tranh lại cao vô cùng. Khi mà tất cả đều tập trung vào một phân khúc, KH biết ai cũng cần mình, thì kiểu gì cũng lấy đà ''giá em đắt quá'' để ép giá. Vậy có cách nào để giải quyết vấn đề giá một cách khéo léo, cùng đó là mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn ra để không phải ‘’cho trứng vào một rổ’’ nữa không?

 Và đó là lý do mà bạn cần biết rõ các yếu tố kích thích mua hàng, cách xử lí khi khách chê giá đắt và cách để tương tác với lượng KHÁCH HÀNG TƯƠNG LAI khổng lồ - Chị chỉ xem chứ không mua!. Hãy nâng cao kỹ năng bán hàng cùng Brandsketer nhé!

I. Ba yếu tố kích thích mua hàng 

- Sự xác nhận của những người xung quanh: đây là tâm lý an tâm và tò mò, ví dụ thường chúng ta sẽ chọn những quán ăn nào có nhiều người ăn hoặc lên google tìm những quán có nhiều đánh giá, review tốt

- Sự khan hiếm: càng hiếm hoi, số lượng có hạn, thời gian hạn chế thì càng kích thích người mua hàng ra quyết định nhanh hơn

- Sự yêu thích: có 3 điểm chạm về yêu thích: thích sản phẩm - thích công ty (thương hiệu) - thích bạn (người tiếp xúc trực tiếp với KH)

II. Chị chỉ xem thôi, chứ không mua!

Có rất nhiều trường hợp khách hàng bước vào cửa hàng và nói: chị chỉ xem thôi, chị muốn tham khảo thử, chứ chưa muốn mua. Thường các bạn bán hàng, đặc biệt là những người bán hàng quan tâm đến vấn đề tâm linh thì sẽ coi việc các khách hàng nói như vậy lúc mới mở hàng là điều xui xẻo.

Nhưng thật ra nó là 1 tín hiệu tốt. Không phải ai cũng tự nhiên bước vào 1 cửa hàng chỉ để ngắm chơi cho vui, hay để lại số điện thoại chỉ để hỏi chơi mà KHÔNG QUAN TÂM đến sản phẩm của bạn. Nếu bạn khó chịu khi nghe thấy ý định: chỉ xem thôi, thì chính là đang lãng phí đi 1 cơ hội bán hàng rất tốt, người ta tìm đến mình mà mình lại xem đó là 1 điềm xui, như vậy rất lãng phí.

Case study:

Bạn làm việc tại một cửa hàng thời trang nữ, bạn chuẩn bị một tinh thần rất tốt để bắt đầu một ngày mới và vị khách đầu tiên bước vào đã mở miệng: chị xem thôi, không có ý định mua. Bạn có thể tham khảo cách xử lí sau:

Đầu tiên là CƯỜI, giọng vui vẻ nó là yếu tố đầu tiên của sự yêu thích. Rồi tiếp tục:

- Dạ chị, chị cứ xem thoải mái, cửa hàng em vừa về rất nhiều mẫu mới ạ. Em thấy dáng người chị rất chuẩn, để em giới thiệu với chị vài mẫu váy mới mà cửa hàng em mới nhập về, vải rất mềm và tôn dáng, các chị khách bên em rất chuộng dòng váy này. Ngoài ra thì bên em đang có chương trình mua 1 tặng 1 cho mẫu sơ mi đằng kia, số lượng không có nhiều và kết thúc vào ngày mai, chị qua xem thử để khỏi lỡ dịp này ạ. Phòng thay đồ thì ngay phía sau kia, chị cứ thấy mẫu nào vừa mắt nhất thì thử luôn xem sao ạ, chị cứ xem thoải mái nếu cần gì thì cứ hỏi em ạ.

Chúng ta phân tích một chút về cách tiếp cận trên:
- Bạn cười, nhiệt tình, khen khách hàng dáng chuẩn và tạo điều kiện để KH xem hàng thoải mái như mong muốn của họ đó là nguyên tắc để tăng sự yêu thích. 

- Bạn đưa chương trình khuyến mãi sẽ kết thúc vào ngày mai để khơi gợi cảm xúc, phải hành động nhanh hơn là nguyên tắc về sự khan hiếm.

- Bạn cho KH sự yên tâm khi đưa ra mẫu váy đang được ưa chuộng, hàng hết rất nhanh, ngoài ra có thể thử thoải mái, cho khách cảm giác họ không có gì để mất khi thử những quần áo đó vào người.

Lưu ý là nếu chọn sản phẩm - chương trình khuyến mãi chỉ nên dùng 1 -2 cái nổi bật mà bạn cảm thấy phù hợp với khách nhất thôi. Quá nhiều thông tin sẽ làm KH thấy khó xử, chọn cách tốt nhất là không quan tâm, đỡ phải suy nghĩ nhiều và đi tìm một nguồn thông tin đơn giản hơn.

Có câu ''hòa khí sinh tài'', nếu bạn gặp 1 KH rất cau có, khó chịu. Có thể KH đó có một ngày rất tệ và muốn giải tỏa bằng cách đi mua sắm chẳng hạn. Họ bước vào cửa hàng của bạn và nếu bạn cũng phản ứng lại một cách không vui vẻ thì sẽ có 3 vấn đề: khách đó khó chịu hơn, KH khác cũng cảm thấy thái độ bạn không tốt và bạn cũng có một ngày tồi tệ, đây là điều mà không ai muốn có khi làm trong ngành dịch vụ. 

Case study trên khá sát với ngành hàng bán lẻ, nhưng điều quan trọng muốn nói ở đây là mindset: dù là bạn làm trong lĩnh vực nào đi chăng nữa thì sự CHUYÊN NGHIỆP - NHIỆT TÌNH - TÔN TRỌNG khách hàng là điều tất yếu mà bất kì một người bán hàng cũng phải có.

III. Khách ''chê'' giá đắt

Phổ biến hiện nay là áp dụng các hình thức trả góp, thanh toán nhiều đợt thì KH sẽ bớt ngần ngại hơn khi mình không phải chi số tiền quá lớn một lần nhưng bên cạnh đó bạn cũng có thể tham khảo 8 cách sau:

Cách 1: Nói cho khách biết rằng giá bán cao vì chất lượng, giá trị của sản phẩm. Nếu sản phẩm của mình cung cấp được cho KH sự vượt trội, lợi ích thực tiễn với từng khách thì họ có thể hiểu được '' tiền nào của nấy''. Ví dụ: mua xe hơi mới và xe cũ, xe cũ thì giá ban đầu nhìn thấp nhưng khả năng hỏng hóc cao hơn, phải thường xuyên bảo dưỡng bảo trì, sữa chữa thì chi phí còn cao hơn rất nhiều. Hoặc cũng có thể hỏi khách đã từng mua sản phẩm tương tự như vậy với giá tốt hơn hay chưa, nhiều khách mua hàng lần đầu tiên, họ chưa biết như thế nào là giá phù hợp. Nếu khách mua lần đầu thì hãy cho khách biết giá của bạn là hợp lí, còn nếu đã mua rồi hay nói cho khách biết sự vượt trội của sản phẩm để chứng minh giá trước đây là không phù hợp.

Cách 2: Chia nhỏ giá bán: chi phí ban đầu nhìn có vẻ rất cao nhưng nếu tính ra thì chi phí mỗi ngày gần như không đáng kể. Nói cho KH biết là chi phí ban đầu bỏ ra nhìn có vẻ rất đắt nhưng nếu tính trong toàn bộ quá trình thì chi phí sử dụng thực sự mà họ phải bỏ ra lại thấp hơn rất nhiều. Ví dụ phí 22% cho ngân sách 40tr là 8.8tr khá cao, nhưng với 8.8tr thì sở hữu được 1 phòng MKT thuê ngoài 5 người, thì chia ra lương mỗi người chỉ 1.7tr/tháng (hoặc chỉ 60k/ngày) mà sở hữu được 5 người mỗi người một chuyên môn. Trong khi nếu như chỉ thuê 1 bạn về làm thì ít nhất lương mỗi người phải từ 10tr trở lên.  Còn 1 ví dụ nữa, thường các bạn làm trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm hay nói rằng, để có thể sở hữu được bảo hiểm nhân thọ chỉ tương đương 1 - 2 ly café mà khách vẫn uống hàng ngày, khi đó khách hàng sẽ cảm thấy để sở hữu được BHNT sẽ không tốn kém.

Cách 3: Tính điểm hòa vốn và khi nào thu lợi nhuận. Ví dụ bạn bán cho khách hàng gói quản lí mạng xã hội hàng tháng. Bạn có thể giải thích tuy mình bỏ ra 5 triệu/tháng nhưng chỉ với vài ngày, 1 tuần thì họ sẽ có thêm đơn hàng mới tương đương với chi phí họ đã bỏ ra cho dịch vụ đó và những ngày còn lại là lợi nhuận.

Cách 4: Giá mua tuy cao nhưng nếu chậm trễ thì hậu quả còn lớn hơn. Ví dụ bạn cung cấp phần mềm mới giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí thì nếu bạn không sử dụng công nghệ mới mà vẫn dùng công nghệ cũ thì lâu dài khoảng tiền mất đi sẽ lãng phí hơn rất nhiều. Hoặc nếu là các dịch vụ về cung cấp kiến thức, kĩ năng cũng có thể áp dụng cách này.

Cách 5: Hỏi khách xem họ có sẵn sàng bỏ đi 1 phần sản phẩm để giảm chi phí? Thường dùng cho các dịch vụ mà có nhiều gói nhỏ khác nhau. Tâm lý con người thường không muốn mất đi những gì mà mình đang sở hữu, khi bạn nói họ TỰ MÌNH bỏ đi những gì mà đáng lẽ họ được sở hữu  -> cảm thấy mất mát.

Cách 6: Thể hiện sự đồng cảm: Kể một câu chuyện về những khách hiện đang sử dụng dịch vụ của bạn, trước khi bắt đầu cũng rất băn khoăn về giá, nhưng sau khi sử dụng khách còn thường xuyên quay lại vì nó giúp họ tiết kiệm được thời gian, tiền bạc hoặc các lợi ích khác. Vị khách đó trở thành KH trung thành và còn thường xuyên giới thiệu bạn bè đến. Nếu dùng cách này bạn cần phải thật khéo léo trong giao tiếp để tránh phản tác dụng nhé.

Cách 7: Sản phẩm này có giải quyết được nhu cầu không, nếu bỏ qua giá? Bằng cách này sẽ hướng khách hàng suy nghĩ về lợi ích thật họ đạt được, những nỗi đau, khó khăn mà họ phải giải quyết ngay trước mắt, khi đó khách sẽ không quá tập trung về giá. Giá có phải là vấn đề duy nhất mà khách quan tâm hay không? Đây là câu hỏi khá quan trọng mình có thể dùng thường trong nhiều tình huống, không chỉ đối với giá bán. Nếu mà bạn không muốn chỉ tập trung vào giải quyết một vấn đề. Ví dụ khi khách hàng nói giá đắt, rồi bạn đi xin ý kiến, thương lượng giảm giá với sếp, rồi nhận ra rằng mặc dù có giá tốt rồi nhưng khách hàng vẫn không mua do còn khúc mắc về các vấn đề khác nữa.

Cách 8: Giá bán cao hay do ngân sách của khách hàng. Có nhiều trường hợp khách hàng muốn giảm giá vì túi tiền của họ thực sự không cho phép hoặc ngân sách công ty chỉ có như vậy. Có 2 cách giải quyết: 1 là đề nghị trao đổi trực tiếp với người đưa ngân sách, có thể người đó không trực tiếp sử dụng dịch vụ nên không biết rằng giá này là hợp lí. 2 là đưa ra phương án thanh toán dễ dàng hơn hoặc điều chỉnh lại sản phẩm/dịch vụ.

Có một lưu ý là khi KH nói về vấn đề của họ, hãy dừng lại, im lặng trong 3 - 5 giây rồi mới đặt ra các câu hỏi trên. Tạo cho khách cảm giác rằng bạn thật sự suy nghĩ về lời nói của khách, điều khách nói ra là quan trọng, đáng phải suy nghĩ. Nếu khách vừa nói mà mình đã tuôn ra 1 tràng, sẽ tạo cảm giác thuộc bài, không thực sự quan tâm đến những gì khách đang nghĩ 

Quan trọng ở đây, bạn phải rèn luyện nhiều để nhận ra được KH này đang muốn tham khảo thôi hay họ thật sự đã rất quan tâm và chỉ cần 1 lý do đủ để thuyết phục họ mua hàng, sau đó hãy thử những cách mình vừa chia sẻ ở trên nhé.

IV. Chặn trước lời từ chối

Nếu bạn không muốn đợi khách nói từ chối thì phải chủ động đề cập và giải quyết trước các vấn đề, bằng cách này thì mình có thể hạn chế được tối đa những lời từ chối và đạt được 3 mục tiêu sau đây:

- Tước bỏ vũ khí của khách hàng. Đừng đợi KH có đủ thời gian, lí lẽ để chuẩn bị lời từ chối thì việc bạn giải quyết vấn đề đó sẽ khó hơn rất nhiều

- Giữ được quyền chủ động

- Làm cho khách hàng có cảm giác nhẹ nhõm: ''Đầu xuôi đuôi lọt'' - Hầu hết không ai muốn giằng co, đẩy qua đẩy lại khi mua hàng, ai cũng muốn có một thương vụ thông suốt, ít rủi ro, tất nhiên là sẽ trừ những người thích cảm giác chiến thắng, có được càng nhiều càng tốt kéo giá xuống mức thấp nhất có thể bất kể có hợp lí hay không.

4 bước để chặn trước lời từ chối của KH:

Ví dụ:

- Bước 1: Em biết là có nhiều khách hàng trao đổi với bên em là sản phẩm bên em có mức giá hơi cao hơn so với mặt bằng chung , nhưng đó còn tùy thuộc vào khách hàng muốn mua gì

- Bước 2: Chị cho phép em trình bày lí do tại sao em nói như vậy

- Bước 3: Em lấy ví dụ, đây là 2 sản phẩm nhìn vào có vẻ giống nhau hoàn toàn nhưng chị nhìn vào điểm A, điểm B, điểm C thì chị có thể thấy rằng sản phẩm này có tính năng tốt hơn hoặc phù hợp hơn với vấn đề mà chị đang gặp phải. Nhìn bên ngoài thì có vẻ giống nhau nên chị thấy sản phẩm bên em đắt hơn sản phẩm những nơi khác

- Bước 4: Như em vừa trình bày, thì chị thấy sản phẩm bên em không hề đắt hơn, có phải không chị? Chốt được sale là cả một quá trình và bạn cần phải đạt được nhiều cái gật đầu nho nhỏ như vậy mới có thể có được cái gật đầu ''chốt đơn''.

Bạn hãy liệt kê 3 - 5 tình huống mà KH hay từ chối sản phẩm của bạn và hãy chuẩn bị cách xử lí cho mỗi tình huống nhé. Và nhớ chia sẻ với Brands để cùng thảo luận về các cách xử lí tình huống trong bán hàng nhé!