Content chạm đến nỗi đau là rút hầu bao

Trong thời đại số hóa như hiện nay, thông tin tràn ngập trên các kênh truyền thông và mạng xã hội, mỗi phút mỗi giây đều không ngừng nhảy lên những dạng tin tức mới vô cùng phong phú và đa dạng để thu hút sự chú ý của người dùng. Điều này có thể là một thách thức lớn đối với những người làm marketing và content nói riêng - những người sáng tạo nội dung trên mạng xã hội, làm sao để tạo ra nội dung vừa thu hút và giúp truyền đạt đúng thông điệp của thương hiệu đến với khách hàng?  

Mấu chốt chính là tạo ra càng nhiều điểm chạm với khán giả hay nói cách khác là gãi đúng chỗ ngứa. Vì khi chạm nỗi đau, chạm vào cảm xúc thì mới khiến họ chú ý và ghi nhớ mình. Tuy nhiên, cái khó ở đây là viết thế nào để có thể vừa đánh vào nỗi đau càng da diết nhưng không được quá tiêu tiêu và vi phạm chính sách cộng đồng của các nền tảng mạng xã hội. 

Content hay đòi hỏi người viết phải cân bằng được các yếu tố: chạm insight, không quá pr sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng không quá tiêu cực nhưng phải đủ lý do thuyết phục khách hàng. 

Vậy, làm sao để viết được những content sâu và chạm đúng nỗi đau của khách hàng, mời các bạn xem tiếp bài viết này nhé.

Dành cho ai chưa biết, mình sẽ giải thích một chút về khái niệm nỗi đau.

1. Nỗi đau, điểm đau (Pain Point) là gì?

Pain Point - điểm đau, nỗi đau là một thuật ngữ nói về những nhu cầu, khó khăn hay vấn đề nào đó mà khách hàng (hiện tại, tiềm năng) của chúng ta đang gặp phải. 

Khách hàng có đa dạng tính cách và nhân sinh quan khác nhau, vì thế việc cảm nhận nỗi đau cũng khác nhau. Do đó, Pain Point cũng rất đa dạng và khó xác định. Và đôi khi khách hàng còn không nhận ra được vấn đề của mình luôn nữa.

Ví dụ: Có rất nhiều người đang cùng xem 1 đoạn video hoặc 1 chương trình truyền hình trực tiếp. Nhưng có người lại thấy cô MC rất duyên, nói chuyện rất hay và thu hút. Lại có người khác lại cho rằng cô ấy nói quá nhanh, người thấy dễ hiểu người thấy khó hiểu,...

Hoặc một ví dụ khác có thể gần gũi hơn với tất cả mọi người, 1 ông thầy giáo đang giảng bài trong lớp học khoảng 40 học sinh, có em theo kịp và hiểu bài, có em học nhanh và em khác chậm hơn,...

Và dĩ nhiên rồi, khi xác định được những nỗi đau của khách hàng, thì chúng ta có thể thấu hiểu, đồng cảm và đưa ra những giải pháp hữu hiệu đến với họ. Giúp tạo cảm xúc, tăng sự tin tưởng, gắn kết hơn giữa khách hàng và thương hiệu, kết quả cuối cùng vẫn là tạo nội dung thu hút và tăng chuyển đổi.

2. Các loại nỗi đau phổ biến hiện nay

Trên thực tế, nỗi đau thầm kín được chôn giấu bên trong mỗi người và cũng “muôn hình vạn trạng” rất khó để xác định chính xác. Dựa vào các thống kê về đặc điểm tâm lý học hành vi, nhiều nghiên cứu chỉ ra 4 nhóm nổi đau phổ biến thường gặp:

a. Đầu tiên, nỗi đau về tài chính - Financial

Đây là những khó khăn hoặc rào cản về tài chính khiến khách hàng chưa muốn chi tiền để mua hàng. Có thể là do giá của sản phẩm đó quá cao và vượt mức tài chính mà họ có thể chi trả chẳng hạn,...

Nói chung là “đồng tiền đi liền khúc ruột” và đây cũng là tâm lý chung của tất cả mọi người  thôi, kể cả chúng ta cũng vậy.

Nếu khách hàng rơi vào nhóm nỗi đau về tài chính, thì họ sẽ thường có xu hướng biểu hiện các hành vi sau:

- Tập trung vào chất lượng và tuổi thọ: Phần lớn khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những món hàng có chất lượng và thời gian sử dụng lâu dài để tiết kiệm chi tiêu. Hoặc ngược lại, khách hàng sẽ chọn mua hàng có chất lượng thấp, tuổi thọ ngắn với mức giá rẻ hơn.

- Lựa chọn hình thức thanh toán: Thay vì phải thanh toán một khoản phí lớn trong một lần, phần lớn khách hàng sẽ thích chia thành các khoản nhỏ và trả góp định kỳ. 

- Mua hàng với số lượng lớn: Để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thì nhiều người sẽ có xu hướng mua hàng số lượng lớn, mua các sản phẩm dùng 1 lần hoặc mua các mặt hàng tái sử dụng. 

Ví dụ: Nhiều người sẽ có sở thích mua 1 lô áo thun giống hệt nhau để tiết kiệm thời gian. Hoặc ở siêu thị bách hóa lớn, các chị em nội trợ thường thích mua combo hoặc mua sỉ để được mức giá ưu đãi. Một nhóm người khác lại có thói quen mua các mặt hàng second hand,... cũng là những hành vi biểu hiện của nhóm này.

Để chinh phục nhóm khách hàng có nỗi đau về mặt tài chính này, đòi hỏi người làm content phải chứng minh cho khách hàng thấy càng nhiều giá trị mà họ sẽ nhận được khi lựa chọn các sản phẩm của chúng ta càng tốt.

b. Thứ hai, nỗi đau về năng suất - Productivity

Nỗi đau này bắt nguồn từ việc các khách hàng cảm thấy đã tốn quá nhiều thời gian nhưng không đạt được kết quả như kỳ vọng. Do đó, họ luôn muốn tìm kiếm những giải pháp có thể giúp họ tiết kiệm thời gian, đồng thời đem đến sự thoải mái và thuận tiện nhất. 

Ví dụ: Nhiều người hiểu rằng ăn nhiều mì gói không tốt cho sức khỏe, nhưng họ vẫn tiêu thụ rất nhiều chỉ vì 1 lẽ đơn giản về nó giúp họ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho việc nấu nướng. 

Để chinh phục nhóm khách hàng này cũng khá đơn giản, bạn hãy cho thấy sản phẩm mình cung cấp chính là giải pháp hữu hiệu giúp tiết kiệm thời gian và công sức bằng dẫn chứng cụ thể. 

c. Thứ ba, nhóm nỗi đau về quy trình - Process

Nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn khi mua hàng như quy trình và thủ tục quá lằng nhằng, hệ thống lỗi khó thao tác.

Ví dụ: Dễ thấy nhất chính là việc xử lý các thủ tục hành chính tại các cơ quan. Vì thế, nhiều người thường lựa chọn thuê dịch vụ làm thủ tục giúp thay vì họ phải tự đi.

Đối với nhóm khách hàng này, bạn hãy đơn giản hóa các bước mua hàng và cần cải tiến cũng như tối ưu hóa quy trình để mang đến cho họ trải nghiệm mượt mà, trơn tru.

d. Cuối cùng, nỗi đau về sự hỗ trợ - Support 

Trong quá trình sử dụng, khách hàng không được sự hỗ trợ với các vấn đề sau:

• Phản hồi không kịp thời, nhanh chóng.
• Nhân viên chăm sóc đã tư vấn sai về thông tin của sản phẩm/dịch vụ. 
• Khách hàng không thể tìm thấy các sản phẩm/dịch vụ trên các kênh yêu thích.

Ví dụ: Khách hàng mua 1 chiếc nồi cơm điện tại Nguyễn Kim và phát sinh lỗi trong thời gian bảo hành. Họ liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng và được nhân viên để tận nhà bảo hành và sửa chữa chẳng hạn,... Điều này giúp họ có thiện cảm với công ty và có xu hướng mua tiếp các sản phẩm khác. 

Cách tốt nhất để chinh phục khách hàng trong nhóm này chính là hãy cho họ tất cả vượt mức mong đợi của khách hàng như: tương tác với họ nhiều hơn, phản hồi nhanh nhất, chăm sóc tốt nhất,...

3. Sức mạnh của content đến cảm xúc của con người

Có thể nhiều người không nhận ra nhưng sự thật các nội dung thông tin mà chúng ta tiếp nhận có một sức mạnh của content khủng khiếp tác động đến tâm trạng và cảm xúc của mỗi con người.

Hãy nhớ lại xem, mỗi khi bạn đọc hoặc xem video về các câu chuyện thành công, bạn sẽ cảm thấy tràn đầy năng lượng, tự tin hơn và sẵn sàng ngay lao đầu vào học tập, làm việc. Các kết quả thành công của họ giúp bạn cảm thấy được động viên và có thêm động lực để tiếp tục chinh phục những thử thách mới trong cuộc sống.

Ngược lại, nội dung cũng là con dao hai lưỡi gây nhiều tác động ảnh hưởng tới tâm trạng của bạn. Khi xem những thông tin tiêu cực về: thảm họa dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế, xung đột, drama xã hội,... khiến bạn cảm thấy lo lắng, bồn chồn, trở nên căng thẳng và thậm chí trầm cảm.

Chính vì thế, những người làm content và sáng tạo nội dung nói chung cần biết tiết chế và cân bằng. Nội dung có thể chạm đến và khơi gợi nỗi đau của khách hàng nhưng không được quá tiêu cực, gây ảnh hưởng đến tâm trạng hoặc những hệ lụy không mong muốn.

4. Làm cách nào để tìm được điểm chạm với khách hàng?

Để có thể viết nội dung có chiều sâu đủ chạm đến cảm xúc của độc giả không hề dễ dàng, đòi hỏi người làm content phải cần có kỹ năng và thâm niên trong nghề. Những kinh nghiệm và những trải nghiệm đủ lớn để tìm ra những điểm chạm chất lượng khiến khách hàng phải wow lên khi xem được. 

Các bạn có thể tìm điểm chạm - nỗi đau của khách hàng bằng nhiều cách như: 

- Đọc đánh giá và phản hồi từ khách hàng chia sẻ sau khi họ trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Điều này giúp người viết hiểu được những điều khiến khách hàng yêu thích và hài lòng, cũng như ngược lại. Từ đó, bạn có thể tạo nội dung phù hợp hơn.

- Hãy thường xuyên gặp gỡ và trò chuyện trực tiếp với khách hàng nhiều hơn để bạn có thể thấu hiểu và góp nhặt được thông tin, cảm xúc, nhu cầu, cũng như mong muốn sâu thẳm bên trong họ.

- Tìm hiểu dựa vào thông tin từ đối thủ: Nghiên cứu về cách đối thủ của bạn tương tác với khách hàng. Hoặc xem những phản hồi của khách hàng về các dòng sản phẩm đối thủ cung cấp, tìm kiếm ưu điểm/khuyết điểm của nó khiến khách hàng yêu thích hoặc chưa hài lòng. Từ đó, khai thác thông tin giúp xây dựng mối quan hệ tốt với nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng này.

- Xem tin tức trên các trang báo đài và mạng xã hội: Theo dõi các sự kiện, xu hướng và chia sẻ của cộng đồng trên mạng xã hội,... sẽ giúp bạn nắm bắt được tâm trạng và sự quan tâm của công chúng và từng thời điểm. Từ đó tạo ra nội dung có liên quan để thu hút sự chú ý và gợi lên cảm xúc với khán giả. 

Ngoài ra, việc thấu hiểu khách hàng cũng đòi hỏi khả năng đồng cảm và tư duy phản biện. Điều này đòi hỏi người làm content cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu được cảm xúc và nhu cầu thực sự. Khi bạn có được thông tin và hiểu biết sâu hơn về khách hàng, bạn sẽ có cơ hội tạo ra nội dung có sức mạnh tác động đến tâm trạng và cảm xúc của họ một cách tích cực và ý nghĩa

5. Áp dụng và thực hành như thế nào?

a. Phân tích và tưởng tượng chân dung khách hàng mục tiêu

Để tạo ra nội dung ấn tượng và chạm đến cảm xúc của khán giả thì việc phân tích và tưởng tượng hình mẫu chân dung khách hàng mục tiêu là bước vô cùng quan trọng không thể bỏ qua. Các bạn cần phải dành nhiều thời gian để tìm hiểu về thói quen, nhu cầu, sở thích,... của nhóm người mà bạn đang muốn hướng đến. Không ngừng quan sát và mở rộng phạm vi kết nối sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan và sâu sắc hơn. Từ đó, thông điệp mà bạn muốn truyền tải cũng dễ dàng thuyết phục đối tượng mục tiêu.

Ví dụ: 

Bạn đang muốn viết quảng cáo 1 loại thực phẩm chức năng dành cho người cao tuổi. Sản phẩm này sẽ giúp bổ sung các chất dinh dưỡng cần thiết và hỗ trợ phục hồi sức đề kháng của người lớn tuổi. Và điều đầu tiên bạn cần làm là phân tích và tưởng tượng hình mẫu khách hàng. 

Bạn cần nghiên cứu các chi tiết bao gồm: độ tuổi trung bình, các vấn đề sức khỏe phổ biến của nhóm đối tượng này, các thói quen sinh hoạt hàng ngày, ăn uống, sở thích,... Tìm hiểu từ các chuyên gia y tế để hiểu hơn về sự thay đổi tâm sinh lý và nhu cầu dinh dưỡng cần thiết khi ở độ tuổi này. 

Bạn cũng có thể liên kết hình tượng với các ông cụ bà cụ trong gia đình mình chẳng hạn như ông nội bà nội của mình,... nhớ lại mỗi sáng sau khi thức dậy ông bà của mình sẽ làm gì? Họ thường quan tâm và nói chuyện về những chủ đề gì? Điều gì khiến họ cảm thấy vui vẻ hay buồn tuổi thất vọng?... và tưởng tượng và suy nghĩ thật nhiều bạn sẽ định hình nên 1 bảng vẽ phác thảo trong đầu mình.

b. Phân tích khách hàng dựa trên tháp nhu cầu Maslow

Tiếp đến, các bạn cần phân tích chi tiết để hiểu rõ động lực và nhu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng nguyên tắc của tháp Maslow.

Cụ thể, tháp nhu cầu Maslow chia nhu cầu của con người thành 5 tầng như sau:

- Tầng 1: Nhu cầu sinh lý (Physiological Needs): Thể hiện các nhu cầu cơ bản cần thiết cho sự tồn tại của con người, bao gồm: thức ăn, nước uống, nơi ở, quần áo,...

- Tầng 2: Nhu cầu an toàn (Safety Needs): Những nhu cầu cần thiết về sự an ninh, an toàn cho bản thân và gia đình, bao gồm: sự bảo vệ, sức khỏe, tài chính,...

- Tầng 3: Nhu cầu xã hội (Love/Belonging Needs): Thể hiện nhu cầu về giao tiếp, tương tác với các mối quan hệ xã hội, bao gồm: tình yêu, tình bạn, sự quan tâm, đồng hành và yêu thương.

- Tầng 4: Nhu cầu tôn trọng (Esteem Needs): Mong muốn được sự nể trọng và sự công nhận từ xã hội, thể hiện tự tin, tự trọng, thành công và được đối xử đặc biệt.

- Tầng 5: Nhu cầu tự khẳng định (Self-Actualization): Đây là tầng động lực cao nhất, mong muốn khẳng định bản thân, thể hiện đam mê, tiềm năng phát triển, đồng thời mang lại những giá trị cao cả tốt đẹp cho xã hội.

Các nhu cầu có thể thay đổi tùy thuộc vào hoàn cảnh và những thời điểm khác nhau. Và việc phân tích hành vi khách hàng dựa vào tháp nhu cầu để biết được sản phẩm/dịch vụ của bạn đang đáp ứng được khách hàng ở tầng nào? Từ đó, đưa ra những giá trị để chinh phục cảm xúc của họ.

Hãy nhớ rằng: Mục đích cốt lõi của quảng cáo không nằm ở việc cường điệu hóa giá trị sản phẩm, mà chính là khai thác câu chuyện của chính những người dùng, mang đến cho họ cảm giác động lực cao hơn những giá trị vật chất hữu hình. Chúng ta không bán sản phẩm đơn thuần, câu chuyện của chúng ta giúp cuộc sống của họ thêm phong phú và thú vị hơn.

Lời kết

Để thành công tạo nội dung chạm đến nỗi đau của khách hàng là điều không hề đơn giản, đòi hỏi content writer cần phải có sự tập trung, sáng tạo và đặt mình vào vị trí của người dùng. Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu, áp dụng các nguyên tắc phân tích và tưởng tượng sẽ giúp xây dựng những câu chuyện sâu sắc và ý nghĩa, tạo dấu ấn đậm nét cho thương hiệu của mình.

Ngoài ra, Brandsketer còn tổ chức Khóa đào tạo CMO: Marketing và Quản trị cho doanh nghiệp SMES, các anh/chị CMO, CEO quan tâm có thể tham gia Cộng đồng CMO | Giám đốc Marketing Online. 

Chi tiết lịch học + Giáo trình xem tại đây: https://www.brandsketer.com/cmo-01-giam-doc-marketing-online

Đọc thêm: [Case Study] Bộ giá trị cốt lõi ngành làm đẹp xây dựng thế nào cho hiệu quả?