Customer Joureny - Hành trình khách hàng quan trọng & Phức tạp hơn bạn nghĩ.

Hãy nhìn vào sơ đồ này, trước đây khi nền kinh tế thị trường của 1 sản phẩm nào đó còn mới, ta chỉ có vài ba đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp nhóm sản phẩm với các giá trị đi kèm không mấy khác nhau. Chẳng hạn, vài chục năm trước đây việc làm ra 1 bình nước 21 lít chủ yếu để giải quyết nhu cầu giải khát, tiện lợi, nhanh chóng cho người tiêu dùng. Thế nên, nếu doanh nghiệp nào kinh doanh nước uống vào thời kỳ này, sẽ ít gặp phải cạnh tranh khốc liệt, chi phí tìm kiếm khách hàng cũng ít hơn. Tỷ lệ chọi lúc này là 1:1, tức thị trường có nhu cầu → Đáp ứng nhu cầu. Hết, không gì hơn.

Nhưng hiện tại, ngành nước uống lại đang phân khúc 1 cách khủng khiếp, nào là nước Ion Kiềm, nước điện giải, hay nước siêu siêu tinh khiết cho giới thượng lưu..v..v. Các doanh nghiệp bán nước thì lại ngày 1 nhiều, thế nên để có được khách hàng họ phải cạnh tranh với chi phí quảng cáo rất cao, chưa kể phải đầu tư, bày binh bố trận, từng bước 1 chiếm hữu được niềm tin của người tiêu dùng. Tỷ lệ chọi lúc này sẽ là 1:100:1000, nhu cầu xuất hiện → Nghiên cứu → Bổ sung tính năng → Phát triển khác biệt, vượt trội → Xây dựng thương hiệu

Và đó chính là khi CUSTOMER JOURENY - HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ra đời, hiểu 1 cách nôm na, khách hàng chính là cô gái bạn muốn tán tỉnh, trước khi chốt đơn, bạn buộc phải đưa cô ấy đi qua hết toàn bộ hành trình từ LÀM QUEN - TÌM HIỂU - HẸN HÒ - CÁI NẮM TAY ĐẦU TIÊN - ÔM - HÔN - RỒI MỚI VÀO KHÁCH SẠN.

Nói như vậy là để thấy, thời buổi kinh doanh bây giờ bạn đừng mơ đến chuyện khách thấy sản phẩm/dịch vụ nào đó là MUA NGAY. Họ có vô vàn sự lựa chọn, lý do nào để họ chọn bạn mà không phải bên khác? Thì đây là câu hỏi mà chúng ta cần phải tìm lời giải trong suốt con đường doanh nghiệp hóa.

Nếu tìm trên mạng, hoặc trong sách vở, bạn sẽ rất dễ bắt gặp vô vàn các model làm CUSTOMER JOURENY như AIDA - 5A - ACCSR. Tuy nhiên, lời khuyên của Hoàng, 1 người làm quản trị Marketing tổng thể hơn 10 năm cho bạn đó là CÀNG ĐƠN GIẢN CÀNG TỐT. Mỗi 1 doanh nghiệp đều có 1 đặc thù riêng, cứ ĐƠN GIẢN - TIẾT KIỆM - HIỆU QUẢ là đủ rồi.

1. Awareness + Interest - Xây dựng nhận thức/nhận biết về Brand thông qua các hoạt động chia sẻ nội dung trên Social

2. Consideration - Thúc đẩy cân nhắc chẳng hạn tham gia vào group, cộng đồng riêng, sự kiện, webinar weekly, monthly

3. Decision - Ra quyết định dùng thử 1 sản phẩm/dịch vụ mồi nào đó, mà nó phải thực sự tốt, nếu fail ngay đoạn này, bạn sẽ không thể bán thêm bất cứ điều gì.

Cuối cùng, khi khách hàng đi qua hết 3 giai đoạn này, tiếp theo cứ để bộ phận Sale, Customer Service lo liệu. Lưu ý rằng, mỗi 1 doanh nghiệp sẽ có 1 hành trình riêng, tuyệt đối không copy ở đâu đó về rồi xem nó là giáo khoa, cẩn thận kẻo ăn phải trái đắng.

- Lê Hoàng -

#brandsketer #customerjoureny