Điểm chạm khác biệt - yếu tố sống còn trong kinh doanh

Trong thương trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc quảng bá và tiếp cận khách hàng là rất cần thiết. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chỉ chú ý đến việc tạo ấn tượng ban đầu mà quên mất việc phát triển các điểm chạm - những yếu tố đặc trưng - trong sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Đây mới thực sự là điều biến người dùng trở thành khách hàng trung thành chứ không phải những điều phù phiếm trên truyền thông.

1. Điểm chạm là gì?

Các điểm chạm là những yếu tố quan trọng để tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng. Chúng là những gì làm cho doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở nên đặc biệt và đáng nhớ.

Các điểm chạm có thể là bất kỳ thứ gì, từ thiết kế sản phẩm độc đáo, chất lượng dịch vụ khách hàng vượt trội, chiến lược giá cả cạnh tranh, cho đến thông điệp thương hiệu sáng tạo.

Các điểm chạm giúp bạn tạo ra một ưu thế cạnh tranh, tạo nên tệp khách hàng trung thành.

2. Một số ví dụ về điểm chạm

2.1. Gía trị về cảm xúc của sản phẩm

Một trong những điểm chạm quan trọng đó là cảm xúc mà thương hiệu mang lại cho khách hàng.

Khách hàng không chỉ mua sản phẩm vì nhu cầu cơ bản, mà còn vì những cảm xúc và ý nghĩa mà sản phẩm tạo ra.

Ví dụ, khi khách hàng mua iPhone, họ không chỉ sở hữu một chiếc điện thoại thông minh, mà còn là một biểu tượng của sự sang trọng, tiên phong và đẳng cấp.

Apple đã làm cho khách hàng thực sự tin rằng, thứ họ cầm trên tay không phải là Iphone 15 Pro Max, mà là “chiếc điện thoại đẳng cấp nhất thế giới”.

2.2. “Công nghệ lõi”

Sự thành công của dòng điện thoại Lumia những năm 2010 là minh chứng cho giá trị của việc đầu tư nghiên cứu công nghệ lõi.

Hệ điều hành Window phone của Mircrosoft đã khuấy đảo thị trường công nghệ trong suốt thời gian dài, cạnh tranh sòng phẳng với IOS của Apple và Android của Google.

Tuy đã lụi tàn vì những chính cách không hợp lí của Microsoft với các nhà phát triển ứng dụng, nhưng cho đến tận ngày nay, tác động của window phone đến nhận thức người dùng về một hệ điều hành mẫu mực trên smartphone là không thể bàn cãi.

2.3. Trải nghiệm khách hàng

Trước khi sự bùng nổ của hệ thống Thế giới di động, dường như câu “khách hàng là thượng đế” chỉ là một câu nói vui trong kinh doanh.

Nhưng từ sau đó, trải nghiệm khách hàng tại Thế giới di động đã trở thành tiêu chuẩn tối thiểu phải có cho bất cứ tên tuổi nào muốn gia nhập cuộc đua bán lẻ, kể cả ở bất cứ ngành hàng nào.

Tất nhiên, quả ngọt chỉ dành cho kẻ tiên phong. Người thứ hai đặt chân lên mặt trăng là ai, thế giới chẳng ai cần biết.

2.4. Trải nghiệm lạ mà quen

Năm 2015, Hoa sơn tửu lầu đã làm náo động một góc Sài Gòn mới những trải nghiệm thú vị mà không một nhà hàng nào có thể mang lại.

Họ phục vụ các món ăn đậm chất Trung Hoa, không gian bài trí như bước ra từ phim cổ trang, gọi khách hàng là khách quan, xe máy của khách là ngựa, nước đá là hàn băng, menu là ẩm thực chân kinh…

Những trải nghiêm tuy lạ lẫm nhưng rất quen thuộc trong tiểu thuyêt kiếm hiệp của Kim Dung đã mang đến những ấn tượng khó phai trong lòng thực khách.

Thành công của nhà hàng vẫn còn tiếp diễn cho đến ngày hôm nay.

3. Baemin - bài học về sự đầu tư truyền thông nhưng thiếu các điểm chạm thiết thực

Baemin là một trong những ứng dụng giao đồ ăn nổi tiếng nhất tại Việt Nam, nhưng so về thị phần họ khá lép vế trước các đối thủ.

Theo báo cáo mới nhất của iPrice, Grab chiếm 45% thị phần thị trường giao đồ ăn trong quý III/2023, trong khi ShopeeFood theo sát với 41%. Baemin, rất khiêm tốn, chỉ có 12% thị phần.

Vậy tại sao Baemin lại không thành công, dù đã có những chiến lược truyền thông rất ấn tượng?

Baemin đã làm rất tốt trong việc thu hút sự chú ý của công chúng, bằng cách sử dụng các phương tiện truyền thông hiệu quả, như quảng cáo OOH, nội dung video cực kì bắt trend và thú vị. Những hoạt động này đã giúp Baemin tạo ra một thương hiệu độc đáo và khác biệt, với hình ảnh một ứng dụng giao đồ ăn vui nhộn và thân thiện.

Tuy nhiên, Baemin đã bỏ qua một yếu tố quan trọng khác, đó là điểm khác biệt về sản phẩm và dịch vụ. Baemin không có những ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ khác, như Grab hay ShopeeFood, về mặt giá cả, chất lượng, hoặc khuyến mãi. Điều này đã khiến cho Baemin không thể giữ chân được merchant và khách hàng, và dần dần bị mất thị phần.

4. Tổng kết

Truyền thông là một công cụ quan trọng để xây dựng thương hiệu, nhưng không phải là duy nhất. Để thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải có những điểm khác biệt rõ ràng và mang lại giá trị cho khách hàng. Nếu không, truyền thông chỉ là một lời hứa không có căn cứ.

Nhiều người đánh đồng marketing chỉ bao gồm các hoạt động branding, quảng cáo, pr mà không biết rằng chiến lược marketing bao gồm tận 10 chữ “P”. Và chữ  “P” đầu tiên chính là Product.