MTCE - Marketing thông qua trải nghiệm của khách hàng

Đôi khi trong các buổi gặp gỡ giao thương, Hoàng hay hỏi những người rất tự tin về doanh nghiệp của mình rằng "Sự khác biệt của anh/chị là gì?". Số đông thì trả lời vòng vo, số khác còn không định nghĩa nổi thế nào là sự KHÁC BIỆT. Bởi đa phần cái danh CEO hiện tại đều khởi nghiệp từ 1 nhân viên kinh doanh xuất sắc mà lên.

Câu chuyện kinh doanh giờ đây, ai cũng biết rằng cái cốt lõi của mọi việc ta làm từ chiến lược đến thực thi vẫn là xây dựng SỰ KHÁC BIỆT cho doanh nghiệp của mình. Thế nhưng, rất nhiều trong số đó vẫn cứ loay hoay với mớ bòng bong của việc chạy quảng cáo, rồi mưu cầu lợi nhuận sau cuối ngày, chứ không hiểu rằng doanh thu lại là kết quả đến từ trải nghiệm của khách hàng, đồng thời cũng là 1 chặng đường xây dựng dài lâu.

Nói đến đây, MTCE (Marketing though customer experience) là 1 phương pháp không mới, nhưng lại cực kỳ khó để thực thi. Kể cả những người tự gọi mình là "chuyên gia" hay đi dạy về Marketing vẫn thường thao thao các phương pháp MÌ ĂN LIỀN. Kết quả là càng mù quáng, doanh nghiệp càng đốt tiền, để rồi kết cục thu vẫn chẳng thể bù nổi chi.

Để TRẢI NGHIỆM ĐỦ TỐT, mọi chiến lược của 1 doanh nghiệp đều phải luôn hướng về việc tạo ra được thật nhiều ĐIỂM CHẠM với khách hàng mục tiêu, để họ HÀI LÒNG & THOÃ MÃN với sản phẩm có được. Từ đó dẫn đến hành vi là CHIA SẺ trải nghiệm mới mẻ này cho những người xung quanh. Khi cộng đồng và tương tác tự nhiên đủ nhiều, chính từ lúc này, theo thuật toán của các hệ thống Social như Facebook sẽ bắt đầu tăng cường hiển thị và giảm chi phí khi chạy quảng cáo.

Hãy lấy ví dụ thực tế như thế này, doanh nghiệp A về mỹ phẩm, động cơ kinh doanh là vì thấy ngoài thị trường làm nhiều nên họ cũng chạy theo số đông. Nhiều năm sau đó họ chỉ tập trung tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc chạy quảng cáo và bán thông qua khách cũ mà không chịu tập trung xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, quản trị từ bên trong. Đã phải chật vật tìm khách hàng mới bằng cách giảm giá, khuyến mãi đủ đường, nhưng khách hàng vẫn dễ dàng bỏ đi khi họ có đủ điều kiện để mua ở 1 thương hiệu khác tốt hơn. Điều này chứng minh thông qua tỷ lệ chốt đơn thấp, khách hỏi nhiều mà không mua. Để tồn tại, doanh nghiệp A này không còn cách nào khác, phải bỏ ra nhiều chi phí đầu tư hơn để tìm kiếm thêm khách hàng mới, còn nếu ngưng chạy quảng cáo 1 ngày, doanh nghiệp sẽ ngay tập tức rơi vào tình trạng lỗ, bởi thị trường chỉ biết đến họ thông qua quảng cáo, còn tương tác tự nhiên gần như bằng 0.

Vấn đề là để phương pháp MTCE này hiệu quả, để có thể tạo được sự khác biệt, giữ chân khách hàng, nó lại đòi hỏi 2 yếu tố rất quan trọng từ chính người thực thi :
1. Longevity : Để tạo nên thương hiệu khoẻ mạnh và tự nhiên, sự kiên trì theo đuổi 1 chiến lược đường dài, không ăn sổi ở thì, chấp nhận xây dựng từng bước từ những điều nhỏ nhất cho doanh nghiệp của mình, cấm có vội vã là điều quan trọng hơn cả.
2. Capacity : Năng lực song đôi QUẢN TRỊ - MARKETING để "thấu thị" cái tổng thể của 1 doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường, từ đó đưa ra các chiến lược đường dài.

Những điều tưởng rất đơn giản nhưng khó thực thi cũng là vì phần đông trong chúng ta đã quen ăn liền, mà quên rằng những thành công bền vững luôn đòi hỏi sự bền bỉ lâu dài. Doanh nghiệp chết dần chết mòn, bởi điểm chạm không đủ nhiều để tạo nên sự khác biệt. Cứ chạy theo các phương pháp phù phiếm, đòi hỏi hiệu quả ăn ngay thì cũng dễ dàng bị copy và vượt mặt, mà cái gì càng Righ Away, thì càng dễ sao chép để rồi nhanh chóng trở thành HÀNG ĐẠI CHÚNG.

- Lê Hoàng -