Six Sigma của Marketing và câu chuyện điều hành doanh nghiệp

Six Sigma là phương pháp cải tiến chất lượng nổi tiếng đứng đằng sau sự thành công của rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu đủ và hiểu đúng Six sigma là gì, cũng như cách ứng dụng triển khai Six Sigma trong doanh nghiệp như thế nào cho hiệu quả. Trong bài viết ngày hôm nay, hãy cùng Brandsketer tìm hiểu chi tiết về Six Sigma là gì và quy trình ứng dụng Six sigma bài bản.

I. Mô hình Six Sigma dành cho cá nhân

Trong thời gian gần đây, mô hình năng lực cá nhân Six Sigma nổi lên như một "kim chỉ nam" giúp mỗi cá nhân vươn lên và đạt được thành công trong công việc và cuộc sống. Mô hình Six Sigma, một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, được xem là sự phát triển vượt bậc dựa trên nền tảng của mô hình ASK tập trung vào 6 yếu tố cốt lõi: thái độ, kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và kinh nghiệm, và trải nghiệm, giúp mỗi cá nhân phát triển toàn diện và trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình.

- Trong mô hình Six Sigma, thái độ được ví như nền tảng, quyết định vị trí và thành công của mỗi cá nhân trong xã hội. Hãy tưởng tượng khi bạn dồn hết tâm huyết vào một sản phẩm thiết kế, xem nó như "đứa con tinh thần" và chia sẻ lên các trang mạng xã hội. Khi nhận về những ý kiến trái chiều, khen chê đan xen, lúc này bạn dễ cảm thấy chạnh lòng. Tuy nhiên, đây chính là cơ hội để bạn bứt phá khỏi ranh giới bản thân, trưởng thành hơn trong tư duy và thái độ.

Hãy nhìn nhận những lời góp ý như góc nhìn khác nhau, thay vì vội vàng phản ứng hay tự ái. Hãy lắng nghe cởi mở, hiểu rằng mỗi người có quan điểm và trải nghiệm riêng.  Việc bạn vượt qua cảm xúc tiêu cực, tiếp thu ý kiến và học hỏi từ những góp ý chính là minh chứng cho thái độ tích cực và cầu tiến.

- Kiến thức là nền tảng cơ bản để cá nhân hoàn thành tốt công việc. Kiến thức chuyên môn và kiến thức chung đều cần thiết để cá nhân có thể thích nghi với môi trường làm việc và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

- Kỹ năng là khả năng thực hành những kiến thức đã học vào thực tế. Kỹ năng mềm và kỹ năng cứng đều đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cá nhân hoàn thành tốt công việc và tạo ấn tượng tốt với đồng nghiệp và khách hàng.

- Chuyên môn là lĩnh vực mà cá nhân có kiến thức và kỹ năng sâu rộng. Chuyên môn giúp cá nhân trở nên nổi bật trong lĩnh vực của mình và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

- Kinh nghiệm là những bài học được rút ra từ quá trình làm việc và trải nghiệm thực tế. Kinh nghiệm giúp cá nhân làm việc hiệu quả hơn và đưa ra những quyết định sáng suốt hơn.

Mô hình năng lực cá nhân Six Sigma tập trung vào việc phát triển năng lực của nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Nhân viên cần có thái độ tích cực, kiến thức chuyên môn sâu rộng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. 

II. Mô hình Six Sigma dành cho doanh nghiệp

Mô hình Six Sigma được ứng dụng hiệu quả không chỉ trong đánh giá năng lực cá nhân mà còn đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Để xây dựng một doanh nghiệp vững mạnh và trường tồn, mô hình Six Sigma doanh nghiệp được tạo nên dựa trên hai trụ cột chính là mô hình “Bền vững Doanh nghiệp” và mô hình “Trải nghiệm khách hàng”

1. Mô hình "Bền vững Doanh nghiệp"

Tựa như một chiếc kiềng ba chân vững chắc, mô hình này tập trung vào 3 yếu tố then chốt:

- CEO (Lãnh đạo): Nắm vai trò dẫn dắt, định hướng tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi cho doanh nghiệp. 
- Nhân viên (Nòng cốt): Là những viên gạch xây dựng nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp thông qua quy trình, tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Khách hàng: Nguồn sống và động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Sự hài lòng và thành công của khách hàng chính là thước đo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Sự kết hợp hài hòa giữa 3 yếu tố này tạo nên một hệ sinh thái bền vững, giúp doanh nghiệp không ngừng phát triển và vươn lên vị trí dẫn đầu. Để có thể hiểu rõ về mô hình này, bạn có thể đọc chi tiết tại đây. 

2. Mô hình "Trải nghiệm Khách hàng"

Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà còn chú trọng vào trải nghiệm tổng thể mà họ nhận được khi tương tác với thương hiệu.
Mô hình Trải nghiệm Khách hàng là một trong những chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy phát triển bền vững.

- UX (Thiết kế trải nghiệm người dùng): Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, việc xây dựng thương hiệu không chỉ giới hạn ở logo, khẩu hiệu hay chiến dịch quảng cáo rầm rộ. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược UX (Trải nghiệm người dùng) hiệu quả, đảm bảo sự hiện diện thương hiệu nhất quán và thu hút trên mọi kênh. 
   Vậy nên công việc của bộ phận Creative không chỉ đơn thuần là thiết kế. Họ cần thấu hiểu thị trường, nắm bắt tâm lý khách hàng, đồng thời am hiểu về các nền tảng kỹ thuật số khác nhau. Nhờ vậy, họ có thể xây dựng chiến lược UX phù hợp, sáng tạo workflow hiệu quả để đưa thương hiệu xuất hiện mọi nơi, từ website, mạng xã hội đến các ứng dụng di động. 

- Customer service (Chăm sóc khách hàng): Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Hãy tưởng tượng việc bạn chăm sóc khách hàng của mình như một chiếc rổ và sẽ là nơi lưu giữ những "hạt gạo" quý giá là khách hàng. Trong quá trình vận hành, không thể tránh khỏi một số "hạt gạo" sẽ "lọt" ra ngoài (khách hàng rời đi). Do đó, doanh nghiệp cần liên tục "đổ gạo mới" (tìm kiếm khách hàng mới) và đồng thời "bịt kín" rổ (giữ chân khách hàng hiện tại) để đảm bảo sự phát triển bền vững.

- Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng): là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. CX là cảm nhận của khách hàng về mọi khía cạnh trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, từ khi họ biết đến thương hiệu cho đến khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao CX để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua hàng nhiều lần.

Có hai điểm chạm chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: 
- Điểm chạm con người: Đây là những tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp. Nhân viên cần phải có thái độ thân thiện, nhiệt tình và cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
- Điểm chạm phi con người: Đây là những tương tác của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và quy trình của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cao, quy trình hoạt động trơn tru và dễ sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Quy trình làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sự linh hoạt là yếu tố then chốt để đảm bảo quy trình luôn phù hợp với từng đối tượng khách hàng và tình huống cụ thể.
Thay vì cứng nhắc áp dụng quy trình cố định, hãy biến nó thành một công cụ linh hoạt, sẵn sàng điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thay vì cãi vã hay khẳng định mình đúng, hãy tập trung vào thuyết phục khách hàng bằng kỹ năng thương lượng và đàm phán chuyên nghiệp.

Khi đối mặt với vấn đề, điều quan trọng là bạn nên: 
- Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc: Nóng giận chỉ khiến tình hình thêm tồi tệ. Hãy hít thở sâu, giữ bình tĩnh và suy nghĩ thấu đáo trước khi hành động.
- Phân tích vấn đề một cách khách quan: Đừng vội vã đưa ra kết luận. Hãy lắng nghe ý kiến của khách hàng, thu thập thông tin đầy đủ và phân tích vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau.
- Thừa nhận và đối mặt với vấn đề: Thay vì né tránh hay đổ lỗi, hãy thể hiện sự chân thành và sẵn sàng giải quyết vấn đề.
- Đề xuất giải pháp linh hoạt: Đừng giới hạn bản thân trong một phương án duy nhất. Hãy sáng tạo và đưa ra nhiều giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng và khả năng thực hiện của doanh nghiệp.
- Đánh giá ưu và nhược điểm của từng giải pháp: Phân tích kỹ lưỡng lợi ích và rủi ro của mỗi phương án trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Bạn hãy nhớ rằng:
- Mục tiêu cao nhất là giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đừng để những mâu thuẫn nhất thời ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
- Sự linh hoạt và thấu hiểu là chìa khóa để chinh phục khách hàng. Hãy luôn sẵn sàng điều chỉnh quy trình và cách tiếp cận để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
 

Quy tắc 6 chiếc nón tư duy là công cụ hữu ích giúp bạn tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ, bao gồm:
- Mũ đen: Nhìn nhận vấn đề một cách tiêu cực, giúp bạn xác định những rủi ro và thách thức tiềm ẩn.
- Mũ xanh lá: Suy nghĩ tích cực, tìm kiếm cơ hội và giải pháp tiềm năng.
- Mũ trắng: Duy trì tính trung lập, tập trung vào thu thập thông tin và dữ liệu thực tế.
- Mũ đỏ: Thể hiện cảm xúc và trực giác, giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên bản năng.
- Mũ vàng: Tận dụng kiến thức và kinh nghiệm để đánh giá tiềm năng và giá trị của các giải pháp.
- Mũ xanh da trời: Phân tích vấn đề một cách logic và hệ thống, đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên lập luận chặt chẽ.
 

Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn, họ có thể đang ở trạng thái tiêu cực (mũ đen). Lúc này, hãy sử dụng mũ xanh da trời để thể hiện sự đồng cảm, lắng nghe cẩn thận và chia sẻ với khách hàng. Kết hợp với mũ trắng để cung cấp thông tin chính xác và giải thích rõ ràng về vấn đề. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được tôn trọng và chủ động hơn trong việc giải quyết vấn đề.

Để áp dụng hiệu quả phương pháp 6 chiếc nón tư duy, bạn cần rèn luyện kỹ năng tư duy phản biện, giao tiếp và lắng nghe. Đồng thời, nắm vững 6 yếu tố Six Sigma cá nhân, đặc biệt là thái độ tích cực và tinh thần cầu tiến.
Bên cạnh quy tắc 6 chiếc nón tư duy, bạn có thể kết hợp với mô hình tứ huyệt cảm xúc để thấu hiểu khách hàng tốt hơn. Mô hình này bao gồm:
- Danh vọng - Tiền bạc: Nhu cầu được công nhận và khẳng định giá trị bản thân.
- Địa vị - Quyền lực: Mong muốn có vị trí cao trong xã hội và được người khác nể trọng.
- Tiền - Tình yêu: Nhu cầu về vật chất và tình cảm.
- Thể hiện bản thân: Mong muốn được thể hiện cá tính và sở thích cá nhân.

Hiểu rõ tử huyệt cảm xúc của khách hàng giúp bạn lựa chọn cách tiếp cận phù hợp, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hãy rèn luyện tư duy phản biện, áp dụng linh hoạt các phương pháp giải quyết vấn đề và thấu hiểu khách hàng để gặt hái thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.

Mô hình doanh nghiệp Six Sigma tập trung vào việc xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm và tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong toàn tổ chức.

Thế nên, sự kết hợp hài hòa giữa hai mô hình Six Sigma này tạo nên nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khi mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều nỗ lực hoàn thiện bản thân theo mô hình Six Sigma cá nhân, đồng thời cùng chung tay xây dựng hai mô hình Six Sigma doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ gặt hái được những thành công.