6 Tips Quản lý và Sản xuất nội dung hiệu quả trên Social

Theo dòng chuyển dịch từ Quảng cáo đơn thuần sang Marketing thông qua trải nghiệm người dùng, Chăm sóc social là một trong các hoạt động tiêu điểm thu hút sự quan tâm từ các doanh nghiệp. Bài viết dưới đây tổng hợp 6 tips “hành nghề” trong quá trình quản lý các dự án Social tại Agency của mình, mời bạn tham khảo nhé!

#Tip 1: Xác định mục tiêu truyền thông 

Trong quá trình trao đổi với Client, mình hỏi “Anh muốn chăm sóc Social để làm gì?” thì hơn 50% nhận được câu trả lời rất chung chung “Em cứ viết bài về sản phẩm, đăng đều đều cho khách hàng biết về công ty anh là được”. Điều này rất nguy hiểm vì nếu hiểu chăm sóc Social là chỉ cần viết nhiều - đăng đều là đủ thì khả năng cao sẽ vừa Mất công - Mất thời gian - Mất tiền.

Viết nhiều - Đăng đều là một trong những bước phía sau, trước tiên cần phải xác định rõ sản xuất nội dung cho ai xem - họ là ai, ở đâu - họ cần sản phẩm để làm gì - tiếp cận họ thế nào. Xác định mục tiêu cụ thể sau đó việc Viết - Đăng mới có ý nghĩa. Đây là 4 phân nhánh khách hàng cơ bản nhất:

Ví dụ 1: Thẩm mỹ viện X mạnh về Phun xăm phong thuỷ đang muốn khai thác tệp khách hàng Đã biết - Có nhu cầu. Tệp khách hàng chủ đạo từ 30 - 45 tuổi, đã có nhu cầu sử dụng nên thường tham khảo nhiều đơn vị để cân đo xem nên làm chân mày ở chỗ nào, họ thường xuyên lướt Tiktok - Fanpage, những nơi có nhiều video/hình ảnh/đánh giá/review để tham khảo. Vì vậy TMV X đánh chủ đạo ở kênh Tiktok - Facebook, nội dung sẽ khai thác về Sự khác biệt (mạnh về tạo form dáng vì ứng dụng nhân tướng học trong khi các bên khác tập trung chủ yếu vào màu sắc, kỹ thuật) + Dạng before after/feedback thực tế để chứng minh năng lực + Bổ trợ bằng chuyên môn và chương trình để tăng sự tin tưởng và kích cầu (vd Dáng mày phù hợp với từng hình tướng mệnh của khuôn mặt, nên phun xăm hay thiết kế sợi, tặng thẩm định chân mày,..). 

#Tip 2: Ba hệ nội dung “quyền lực”

“Em chỉ cần tập trung viết về sản phẩm là được!” - Người chăm sóc social thường dễ rơi vào trạng thái chỉ viết 1 chủ đề làm cho fanpage nhàm chán, đôi khi còn gây phản tác dụng.

Yêu cầu của khách hàng là không sai, vì đã muốn chăm sóc thì đương nhiên là tập trung vào sản phẩm. Tuy nhiên, định nghĩa sản phẩm ngày nay không chỉ là sản phẩm bề nổi khách hàng nhận được mà còn là tất cả các giá trị nhận được. Ví dụ như Nhà hàng Biển cung cấp nhiều món đặc sản địa phương tại Phú Quốc, sản phẩm bề nổi (dễ nhìn thấy) là món ăn, nhưng món ăn ngon chỉ là sản phẩm thiết yếu, bên cạnh đó view đẹp - cách phục vụ nồng hậu - thương hiệu quán cũng là sản phẩm mà khách hàng nhận được. Do đó, creator cần hiểu tập trung vào sản phẩm là tập trung vào NHỮNG GIÁ TRỊ MÀ KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC thì mới đúng.

Đây là khái quát 3 hệ chủ đề quyền lực mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có, khía cạnh nào cũng cực kì quan trọng và cần truyền thông trong lúc chăm sóc để đa dạng hoá nội dung. Tuy nhiên để biết rằng mình nên tập trung chủ đề nào, dạng bài nào trước, số lượng bao nhiêu, bạn nhớ xác định mục tiêu truyền thông ở #Tip1 trước nhé.

#Tip 3: Xây guideline “gây nhớ” 

Trung bình cứ 3 phút người đọc có thể xem được từ 10 - 15 bài post hoặc xem được 2 - 3 video ngắn. Cứ mỗi 30 phút sẽ xem được 100 - 150 bài post hoặc  20 - 30 video ngắn. Với tần suất xem nhiều nội dung như vậy, người dùng sẽ QUÊN MẤT việc đã đọc đến bài của bạn. 

Vì vậy bên cạnh việc chọn chủ đề phù hợp với tệp đối tượng, đa dạng nội dung đỡ nhàm chán thì bạn cần xây thêm guideline (bộ khung sườn/bộ nguyên tắc) giúp người dùng có cảm giác “quen quen, hình như mình đã đọc của bên đây rồi” dần dần sẽ “gây nhớ” chỉ cần thấy mở đầu video, nhìn lướt qua hình ảnh hay đọc 3 câu đầu tiên là biết bài của bạn. Phổ biến là guideline cho 3 mục sau:

• Định dạng hình ảnh/video: Bạn có thể tạo hệ màu chủ đạo của brand, watermark, khung frame hình ảnh/livestream, intro/outro video. Riêng về hình ảnh, mình sẽ chia thành 2 dạng gồm hình thật thêm watermark để tăng tính chân thật và hình design để truyền tải thông điệp. 

• Định dạng content: Xác định phong cách bạn sẽ viết là phong cách gì (vd thân thiện gần gũi hay chuyên gia, hài hước,...), footer là gì, tiêu chuẩn icon ra sao. Riêng về văn phong bạn linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp từng dạng bài, ví dụ như bài feedback sẽ dùng văn phong gần gũi quan tâm còn các bài chuyên môn thì nghiêm túc, chuyên nghiệp sẽ giúp tăng độ tin tưởng hơn.

• Thông điệp truyền thông: Các bài chăm sóc social cần được liên kết với nhau và sâu chuỗi thành 1 thông điệp hoàn chỉnh. Ví dụ bạn làm trong ngành làm đẹp, bài 1 bạn nói “Thẩm mỹ viện chúng tôi có chuyên môn cao, tư vấn và thiết kế riêng cho mỗi khách hàng”, vậy thì bài 2  bạn nói sâu hơn về đội ngũ nhân viên chuyên môn cao thế nào, bài 3 - 6 là hình ảnh before after, bài 7 - 8 là feedback chia sẻ từ khách hàng. Như vậy thì bạn vừa đa dạng được nội dung mà vẫn sát với thông điệp truyền thông, kèm theo đó là phải đảm bảo bài sau sẽ chứng minh những gì đã nói ở bài trước để “nói có sách, mách có chứng”.

Guideline cho hình ảnh/video và content có thể sử dụng trong thời gian dài từ 6 tháng - 1 năm, có thể thay đổi tối ưu dần cho phù hợp nhưng nên R&D và quyết định thật kỹ tránh thay đổi quá nhiều lần, hạn chế việc khách hàng chưa kịp “thấy quen” thì bạn đã đổi cái mới. Còn thông điệp truyền thông thì nên hình dung trước cho 1 tháng - 1 quý - 1 năm để đảm bảo việc chăm sóc social đúng với mục đích truyền thông.

Thần chú lúc sử dụng guideline là “vừa đủ”, đủ để gợi nhớ nhưng không bị một màu. Ví dụ tone màu chủ đạo là màu vàng gold thì khi design bạn có thể sử dụng tone vàng kết hợp với tone trắng, hồng, nâu, xanh,... để hài hoà chứ không phải chỉ sử dụng mỗi tone vàng.

Tone màu chủ đạo là vàng gold, các ấn phẩm sẽ kết hợp linh hoạt tone trắng, nâu, xanh, hồng

#Tip 4: Tương tác với người dùng 

*Tương tác: Bất kỳ hành vi phản hồi nào của khách hàng: nhắn tin, bình luận, like, share, follow, dừng lại xem trên 3s, nhấp link tìm hiểu…

*Nhớ xin khách hàng đánh giá 5* trên fanpage, google Map, sàn thương mại điện tử nữa nhé!

Mục đích của sản xuất nội dung trên social là để tăng nhận diện, muốn phổ rộng nhận diện thì cần tương tác 2 chiều giữa khách hàng và brand. Vì thế, để mở khoá khách hàng bạn cần phải dùng chìa khoá tương tác. Bạn có thể tạo tương tác bằng các cách sau:

• Theo dõi report hàng tháng để xem khách hàng thích chủ đề nào, tương tác với video dài hay ngắn, hình thật thì dạng bài nào tốt, hình design thì dạng bài nào tương tác tốt, khung giờ nào hoạt động mạnh.
• Xây dựng cộng đồng cho riêng doanh nghiệp, tuỳ mục tiêu là cung cấp chuyên môn, tạo khung thảo luận, đẩy sản phẩm hot, xây dựng đại lý,...  mà bạn lập kế hoạch về nền tảng, nội dung cung cấp, chính sách group, nhân sự hỗ trợ.
• Ghi nhận và triển khai các nội dung để giải quyết những vấn đề, thắc mắc mà khách hàng hiện tại đang gặp phải. Vì đây là 1 trong các nội dung mà tệp đối tượng đang quan tâm nhất, giúp bạn dễ tương tác với khách hàng hơn.
• Thường xuyên xuất hiện trước khách hàng một cách vừa đủ, không chỉ là hình ảnh, mà còn cần tăng cường video, livestream, chú trọng đến tính cá nhân hoá của doanh nghiệp. Những mục tiêu mới như reels cũng được nền tảng ưu tiên hiển thị hơn.

Xây dựng cộng đồng của riêng doanh nghiệp

#Tip 5: Đồng bộ đa kênh

“Đừng cho hết trứng vào một giỏ.”

Khách hàng của chúng ta hiển thị ở khắp mọi nơi, có thể buổi trưa xem FB cập nhật tình hình bạn bè, tối lướt Tiktok giải trí, muốn nghe review thì lên Youtube, muốn xem đánh giá thì sang GG Map, tìm hiểu kỹ hơn thì lên Website, còn chưa kể các kênh khác như Insta, Zalo OA, LinkedIn,... sự thật là hành vi khách hàng ngày càng phân tán, chỉ tập trung vào 1 kênh bạn sẽ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, đây là một số lí do để bạn bắt đầu suy nghĩ về việc đồng bộ đa kênh: 

• Trải nghiệm khách hàng nhất quán: Khách hàng mong đợi có một trải nghiệm nhất quán bất kể họ tiếp cận qua kênh nào. Việc đồng bộ đa kênh giúp đảm bảo thông tin và dịch vụ được cung cấp một cách nhanh nhất, dễ dàng tìm hiểu, dễ dàng tương tác.
• Đo lường hiệu quả chính xác hơn: Khi tất cả các kênh được đồng bộ, bạn có thể dễ dàng đo lường và phân tích hiệu quả của từng kênh, từ đó điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

Mỗi nền tảng sẽ có 1 “luật chơi” riêng, rất khó để bạn làm 1 nội dung mà có thể phát triển được 5 - 6 kênh một lúc. Tuy nhiên bạn có thể tận dụng “biến thể nội dung” phù hợp từng nền tảng để tối ưu công suất sản xuất. Ví dụ: bài blog web dài 1000 chữ đăng trên website, bạn tóm thành 1 đoạn nội dung đặc sắc nhất share lên FB, đồng thời share lên GG map, cũng nội dung đó bạn làm 1 video tóm tắt để đăng kèm lên Tiktok và FB reels, Youtube short.

#Tip 6: Testing, Đánh giá, Tối ưu

Thường thì khi chăm sóc, không có một số liệu cụ thể phải tăng trưởng bao nhiêu % mới được xem là hiệu quả. Lý do là phụ thuộc vào việc trước đó bạn đã nuôi hành vi tương tác cho tệp khách hàng của mình chưa (nếu chưa có thì page phải tăng trưởng chậm hơn), số lượng và chất lượng bài đăng chăm sóc trước đó (chăm đều đặn, nội dung phù hợp với tệp khách hàng thì Facebook sẽ đánh giá là page hoạt động tốt, sẽ ưu tiên phân phối, đề xuất hơn),  …  Nhưng chung quy miễn các chỉ số có xu hướng tăng dần dù ít hay nhiều thì nghĩa là bạn đang đúng hướng. Một số chỉ số bạn có thể lưu ý khi review lại:

• Lượt tiếp cận: phạm vi của tiếp cận tự nhiên đa phần ở tệp khách đã tương tác sẵn ở page, chỉ khi nội dung bạn “xuất sắc” thì sẽ được Facebook đề xuất miễn phí với tệp chưa tương tác vào fanpage. Tuy nhiên, nếu chưa có nội dung được Facebook đề xuất miễn phí thì cứ cố gắng, miễn có xu hướng tăng dần là được.
• Tương tác và phản hồi của khách hàng: testing, đánh giá xem nội dung nào, định dạng nào được tương tác , phản hồi tốt hơn rồi khai thác thêm nội dung đó.
• Lượt xem video trong 3s đầu, 1 phút: lượt xem trong 3s đầu thể hiện rằng 3s đầu có thu hút không. Lượt xem trong 1 phút thể hiện nội dung của bạn có phù hợp với tệp đối tượng hay không.

Với 6 tips trên đây, Brandsketer hy vọng bạn sẽ ứng dụng tinh gọn & hiệu quả hơn trong việc quản lý và sản xuất nội dung trên social. Bạn có thể tham khảo khóa học OMC - Xây dựng & Tối ưu chiến dịch truyền thông trên Social để tận dụng tối đa nguồn lực hiện có trong thực thi và quản lý Social nhé!