Phễu marketing - Ứng dụng thực tế và xây dựng vòng lặp thương hiệu

I. Tính thời đại trong phễu marketing (Marketing Funnel)

Tổng quan, phễu marketing được biết đến như một mô hình mô tả thứ tự các giai đoạn mà khách hàng đi qua để có thể mua một sản phẩm. Khi di chuyển theo các giai đoạn, bạn sẽ mất khách hàng, ví dụ bạn bắt đầu với 1000 khách hàng ở đầu phễu, chỉ một phần nhỏ trong số này, chẳng hạn như 3 người sẽ đến giai đoạn cuối và thực hiện mua hàng.

Phễu có nhiều phiên bản khác nhau, tuỳ vào từng nhu cầu, thời điểm mà mỗi doanh nghiệp sẽ điều chỉnh số lượng giai đoạn cho phù hợp. Phễu truyền thống được xây dựng với 4 giai đoạn cơ bản là Nhận thức - Tương tác - Cân nhắc - Mua hàng. Tuy nhiên mô hình phễu marketing truyền thống đặt trọng tâm vào hành trình của khách hàng trước khi mua.

Nếu đặt trong thị trường hiện nay, chỉ tập trung tìm khách hàng mới giống như "vắt cạn sinh lực" của doanh nghiệp. Với mức chi phí ít hơn 5 - 10 lần thu hút khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ dường như là một lựa chọn kinh tế hơn và cần được chú trọng. Chính vì thế, hành trình từ người mua thành khách hàng trung thành, người ủng hộ thương hiệu cũng cần được lưu tâm trong phễu marketing.

II. Ứng dụng Phễu Marketing

a. Trong lập kế hoạch, dự toán marketing

Thông thường các doanh nghiệp sẽ dùng phễu để tối ưu chỉ số marketing là chính, nhưng bên cạnh đó, phễu là công cụ hỗ trợ dự toán trong marketing một cách thực tế và sâu sát nhất. Lưu ý là cần phải dựa trên dữ liệu thực tế của doanh nghiệp thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ chính xác hơn.

Theo ví dụ minh hoạ ở hình trên, tôi muốn có 100 đơn hàng sẽ phải cần có 20.000 lượt xem trên FB, tôi kiểm tra lại thấy trung bình mỗi bài viết thu được 2.000 lượt xem, vậy là tôi phải viết 10 bài, rồi tiếp tục nghiên cứu xem là 10 bài này chủ đề ra sao, hình ảnh/video thế nào. Bên cạnh đó, phải có phương án dự phòng vì không phải lúc nào cũng chỉ cần 10 bài là sẽ chắc chắn đủ lượt xem, đủ lượt bình luận trên nên tôi phải đánh giá, xem báo cáo để tối ưu nội dung cho phù hợp với mục tiêu.

b. Tối ưu chỉ số Marketing

Kém chỗ nào, vấn đề chỗ đó

Đi tiếp ví dụ trên, thông thường thì 100 bình luận (giai đoạn tương tác) sẽ có 20 hỏi giá (giai đoạn cân nhắc) tương đương tỷ lể chuyển đổi 20%, vậy mà lần này chỉ 5 hỏi giá (tỷ lệ chuyển đổi rớt xuống 5%) thì vấn đề ở giai đoạn cân nhắc: bài viết của tôi không đủ thuyết phục khách hàng hoặc là chưa bố trí thêm CTA (Kêu gọi hành động) hoặc các mục tiêu ads chưa phù hợp, và vì không đáp ứng được nhu cầu, họ không quan tâm nên không hỏi giá. Vậy để tối ưu chiến dịch tôi phải làm sao để tăng tỷ lệ chuyển đổi lên bằng cách check lại giai đoạn cân nhắc từ kĩ thuật - chương trình, creative - sale ,...

Phễu marketing giúp tối ưu chiến dịch một cách kinh tế và hiệu quả nhất, khi nhìn vào bạn sẽ biết vấn đề nằm ở giai đoạn nào thì sẽ nỗ lực để cải thiện giai đoạn đó bằng cách tăng tỷ lệ chuyển đổi lên hoặc tăng số lượng đầu vào để tăng đơn hàng, chứ không phải lúc nào cũng chỉ có 1 cách duy nhất là tăng ngân sách quảng cáo lên.

III. Cách xây dựng phễu marketing

Customer centric - Tập trung vào khách hàng

Điều trước tiên và quan trọng nhất trong việc xây dựng phễu là phải THỰC SỰ HIỂU khách hàng ở giai đoạn này đang cần gì, để có thể cân bằng giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp chứ không chỉ nghiêng hẳn về lợi ích của doanh nghiệp. Đây là một bảng biểu cơ bản để xây dựng phễu khách hàng:

IV. Lưu ý 

a. Kết hợp cả hệ thống vận hành

Marketing phải phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp và nên được đi song hành với các phòng ban có liên quan khác. 

⟹ Phòng marketing đang lên một kế hoạch rất hoành tráng để khai thác tối đa lượng khách hàng ở giai đoạn nhận thức, nhưng phòng sale “không biết điều đó”, khi sale thấy lượng khách hàng đổ về liền quen tay dốc hết toàn lực để BÁN thay vì giai đoạn này nên làm BẠN trước. (Để hiểu rõ hơn mô hình Bạn - Bàn - Bán, bạn có thể xem tại đây)

Một khía cạnh khác, để kết hợp thành thục cả hệ thống vận hành, đó là sự nỗ lực trong quản trị doanh nghiệp, mà trong đó điều tiên quyết là các phòng ban có thể HIỂU được công việc của nhau. 

⟹ Sale là người tiếp xúc gần với KH nhất, biết được mong muốn và lo lắng của KH nhất, nếu MKT có thể biết được những điều đó thông qua sale, vậy thì chiến dịch sẽ thực tế và rút ngắn thời gian nghiên cứu hơn. 

⟹ Doanh nghiệp bạn có sự gắn kết giữa 2 phòng MKT và Sale, khi triển khai chiến dịch xong, khách đổ về MKT đánh giá tốt, sale lại báo là không tốt, kết quả kinh doanh đi xuống, nhờ hiểu nhau nên hạn chế được thời gian “đổ thừa”, thay vào đó là cùng bắt tay tìm ra vấn đề cùng giải pháp, sếp cũng đỡ đau đầu.

b. Touch point - điểm chạm

Không phải khách hàng nào cũng bắt đầu từ giai đoạn nhận thức và kết thúc ở mua hàng. Thực tế, có những khách hàng được nuôi dưỡng bởi chính đối thủ và lựa chọn doanh nghiệp chỉ ở bước mua hàng. Ngoài việc bắt đầu hành trình mua ở bất cứ giai đoạn nào, khách hàng còn có thể quay ngược lại các giai đoạn, bỏ qua một vài giai đoạn, đứng yên tại một giai đoạn trong thời gian dài. Vì thế, phễu marketing nên được hiểu như một mô hình tham khảo giản lược để biết các điểm chạm của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin họ cần vào đúng thời điểm. Việc không ngừng nghỉ để tiếp tục chinh phục khách hàng, bất kể khách hàng đã ở giai đoạn Advocacy (Ủng hộ), khách hàng sẽ tiếp tục tạo ra doanh thu, hoặc ủng hộ danh tiếng hoặc giới thiệu cơ hội cho bạn, đó là chìa khoá để xây dựng vòng lặp thương hiệu.

Trên đây là những điểm mấu chốt để xây dựng một phễu marketing phù hợp với thị trường hiện nay, nếu bạn có câu hỏi dành cho tôi, hãy liên hệ với tôi qua thông tin bên dưới. Chúc bạn thành công!