Phygital Marketing – Cầu nối giữa thế giới thực và số trong Marketing

Thế giới marketing đang bước vào thời kỳ “hòa quyện” giữa vật lý và kỹ thuật số. Người tiêu dùng ngày nay có thể khám phá sản phẩm online, nhưng lại muốn trải nghiệm cảm giác thật tại cửa hàng trước khi mua. Ngược lại, có người xem tại store rồi đặt online để hưởng khuyến mãi tốt hơn.
Sự dịch chuyển hành vi này khiến doanh nghiệp phải tìm cách xóa mờ ranh giới giữa online và offline – và đó là lúc Phygital Marketing ra đời. Đây không chỉ là xu hướng ngắn hạn, mà là chiến lược đầu tư cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tương tác và giữ chân người mua trong kỷ nguyên hậu số hóa.

I. Phygital Marketing là gì?

Phygital = Physical + Digital – là chiến lược kết hợp trải nghiệm thực tế và kỹ thuật số để mang lại hành trình khách hàng liền mạch.
Thay vì chỉ làm marketing trên mạng hoặc tại cửa hàng riêng rẽ, phygital kết nối hai thế giới này thành một dòng chảy thống nhất — nơi khách hàng có thể tương tác, mua sắm và nhận ưu đãi ở bất kỳ điểm chạm nào.

Mục tiêu chính là tạo trải nghiệm tức thì, đắm chìm và tương tác hai chiều cho khách hàng. Đồng thời giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn nhờ dữ liệu hợp nhất từ cả hai môi trường.

Nếu nghe đến đây bạn cảm thấy Phygital Marketing khá giống với Omni-channel thì cũng dễ hiểu, bởi cả hai đều hướng đến việc kết nối trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các kênh. Tuy nhiên, Omnichannel chủ yếu tập trung vào việc doanh nghiệp có mặt trên nhiều kênh và đảm bảo thông tin nhất quán, còn Phygital lại đi xa hơn khi tập trung vào trải nghiệm thực tế của người dùng, sử dụng công nghệ để biến những điểm chạm vật lý thành khoảnh khắc tương tác sống động — và để biết nó sống động như nào, mời bạn đọc bài bên dưới nhé!

II. Lợi ích của Phygital Marketing

1. Nâng cao trải nghiệm người dùng

Phygital giúp nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách tạo nên hành trình mua sắm liền mạch giữa trực tuyến và ngoại tuyến, từ đó tăng tính tiện lợi, mở rộng khả năng tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm theo sở thích, hành vi riêng của mỗi khách hàng. Ví dụ, một khách hàng có thể xem sản phẩm trên website, thử màu son qua công nghệ AR (thực tế tăng cường), sau đó đến cửa hàng để xác nhận sắc độ thật và thanh toán bằng ứng dụng di động — một quá trình liền mạch, hiện đại và giàu cảm xúc.

2. Tăng sự gắn kết với thương hiệu

Khi thương hiệu mang đến trải nghiệm đa giác quan – nhìn, chạm, thử, nghe – khách hàng dễ hình thành kết nối cảm xúc mạnh mẽ.
Tại Việt Nam, các thương hiệu mỹ phẩm hoặc spa tổ chức sự kiện offline kết hợp livestream, tặng ưu đãi tức thì cho người tham gia online. Đây là một hình thức phygital giúp tăng tương tác, nhận diện thương hiệu và nuôi dưỡng lòng trung thành.

3. Tối ưu hiệu quả chiến dịch và mở rộng thị trường

Phygital còn giúp tối ưu hiệu quả chiến dịch và mở rộng thị trường nhờ khả năng tích hợp dữ liệu từ CRM, POS và các nền tảng số, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hành vi khách hàng và phân bổ ngân sách marketing hiệu quả hơn. 

Chẳng hạn, một chuỗi cà phê có thể dựa vào dữ liệu mua hàng trong ứng dụng để thiết kế chương trình/đề xuất ngay tại quầy, khuyến khích khách thử thêm sản phẩm mới hoặc nâng cấp combo — từ đó tăng doanh thu chéo (cross-sale) và mở rộng tệp khách hàng trung thành.

III. Các công nghệ trọng tâm trong Phygital Marketing

1. Data & Hệ thống

Trái tim của phygital là dữ liệu. Khi toàn bộ dữ liệu (giả sử bạn có CRM và POS) được tích hợp, doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi mua hàng online – offline, dự đoán nhu cầu và tạo ưu đãi đúng thời điểm. Ví dụ: Thế Giới Di Động hay Guardian Việt Nam dùng CRM để thu thập dữ liệu, sau đó gợi ý sản phẩm phù hợp (upsell/cross-sell) dựa trên lịch sử mua hàng.

2. Mobile-first & Loyalty

App di động là cầu nối giúp khách hàng gắn bó hơn với thương hiệu, khi mọi hoạt động từ đặt hàng, thanh toán, tích điểm đến nhận ưu đãi đều diễn ra trong một nền tảng thống nhất. Starbucks Việt Nam là ví dụ điển hình: toàn bộ dữ liệu từ app được đồng bộ với quầy order thực tế, giúp thương hiệu cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.

3. In-store tech

Các cửa hàng hiện đại đang dần ứng dụng kiosks cảm ứng, QR code, NFC, RFID hoặc beacon để khách hàng chủ động tra cứu thông tin, đặt hàng, chơi mini game hoặc nhận ưu đãi tại chỗ. Ví dụ như Zara cho phép quét mã QR để xem chi tiết sản phẩm, KFC triển khai kiosk cảm ứng, còn nhiều nhà hàng tại Việt Nam đã triển khai menu QR thay cho giấy.

4. AR/VR & Smart Mirrors

Trong ngành mỹ phẩm, các thương hiệu như L’Oréal, MAC hay nhiều cửa hàng làm đẹp tại Việt Nam đã ứng dụng AR (thực tế tăng cường) để khách hàng thử màu son, kiểu tóc hoặc phong cách trang điểm ngay tại cửa hàng, trên khuôn mặt thật của mình. Hoặc trên ứng dụng Sephora, người dùng cũng có thể trải nghiệm sản phẩm và nhận hướng dẫn make-up trực tiếp ngay trên màn hình điện thoại, mang đến sự liền mạch giữa trải nghiệm offline và online.

Trong ngành nội thất và thời trang cao cấp, Smart mirrors hay AR cũng được sử dụng để “ướm thử” sản phẩm vào không gian thật, giúp khách hàng hình dung rõ kích thước, màu sắc và độ phù hợp trước khi mua — chẳng hạn Adidas cho phép người dùng thử giày ảo trên bàn chân của mình thông qua ứng dụng di động.

Còn với VR (thực tế ảo), doanh nghiệp có thể tạo showroom hoặc sàn diễn ảo, nơi khách hàng đeo kính VR để bước vào không gian thương hiệu, trải nghiệm sản phẩm và câu chuyện thương hiệu một cách sống động, chân thực và đầy cảm xúc.

5. Live Commerce & Pop-up kết hợp online

Đây là hình thức bán hàng trực tiếp qua livestream đồng thời diễn ra tại sự kiện hoặc cửa hàng thực tế, giúp kết nối khách hàng online và offline trong cùng một trải nghiệm. 

Tuy nhiên không phải mọi hoạt động livestream đều được xem là phygital. Nếu buổi phát trực tiếp chỉ diễn ra trong phòng studio và chỉ hướng đến người xem online, thì đó vẫn là digital marketing thuần túy.

Ngược lại, livestream dạng phygital là khi có sự kết nối thật giữa không gian offline và online — chẳng hạn sự kiện diễn ra ngay tại cửa hàng, có khán giả tham dự trực tiếp, đồng thời người xem online trên livestream cũng được tương tác, nhận ưu đãi hoặc tham gia hoạt động chung. Khi hai nhóm khách hàng này cùng chia sẻ một trải nghiệm, thương hiệu mới thực sự tạo được hiệu ứng phygital đúng nghĩa.

IV. Các bước triển khai Phygital Marketing

Bước 1: Xác định hành trình khách hàng & điểm ma sát

Trước khi triển khai phygital, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình mua hàng – khách hàng tìm kiếm ở đâu, tương tác trên kênh nào và “rớt” ở bước nào. Việc nhận diện các điểm ma sát trong hành trình giúp chọn đúng công nghệ để kết nối trải nghiệm online – offline hiệu quả hơn.  Bạn có thể xem thêm bài viết Kênh bán hàng ở đâu, Marketing ở đó để hiểu thêm về kênh bán hàng.

Bước 2: Ưu tiên công nghệ dễ triển khai

Sau khi bạn xác định được hành trình và kênh tương tác của khách hàng, bước tiếp theo là chọn công nghệ phù hợp để kết nối các điểm chạm (xem lại mục III).  Tuy nhiên, thay vì đầu tư lớn ngay từ đầu, doanh nghiệp nên ưu tiên những công nghệ dễ triển khai và quen thuộc với thị trường Việt Nam.

Một số công nghệ phổ biến hiện nay gồm QR code (quét để xem thông tin sản phẩm, đánh giá, order, nhận ưu đãi), livestream kết hợp minigame hoặc ưu đãi tức thì, và chương trình check-in nhận quà tại cửa hàng. Ngoài ra, công nghệ loyalty thông qua app hoặc voucher điện tử cũng được nhiều thương hiệu bán lẻ áp dụng hiệu quả để tăng tương tác và giữ chân khách hàng. Những công nghệ này dễ áp dụng, chi phí thấp, và đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ đang bắt đầu hành trình phygital.

Bước 3: Tích hợp dữ liệu

Đây là nền tảng quan trọng nhất trong chiến lược phygital. Dữ liệu từ các kênh — website, mạng xã hội, cửa hàng, app — cần được kết nối và đồng bộ thông qua hệ thống CRM, POS hoặc nền tảng marketing automation. Khi dữ liệu được tập trung, doanh nghiệp có thể theo dõi hành vi mua sắm toàn diện của khách hàng, từ lượt xem sản phẩm online đến giao dịch tại quầy, giúp cá nhân hóa ưu đãi và tối ưu hiệu quả chiến dịch.

Ví dụ, một chuỗi bán lẻ có thể liên kết dữ liệu giữa cửa hàng và app thành viên: khi khách mua hàng trực tiếp, điểm thưởng và lịch sử mua sẽ tự động cập nhật trên ứng dụng, để lần sau họ nhận được ưu đãi hoặc gợi ý sản phẩm phù hợp hơn — vừa tiện lợi, vừa gia tăng tỷ lệ quay lại.

Bước 4: Đo lường KPI

Ở bước này, doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống đo lường cụ thể để đánh giá hiệu quả. Một số chỉ số quan trọng gồm: tỷ lệ chuyển đổi tại cửa hàng, lượt quét QR, số voucher được sử dụng trên app, thời gian khách hàng tương tác hoặc tỷ lệ quay lại mua. Việc theo dõi định kỳ giúp doanh nghiệp phát hiện điểm mạnh – yếu trong trải nghiệm khách hàng, từ đó điều chỉnh thông điệp, kênh hoặc công nghệ phù hợp hơn.

Bước 5: A/B Testing và tối ưu ROI

Trước khi triển khai trên diện rộng, hãy chạy thử nghiệm A/B với từng công nghệ hoặc chiến dịch cụ thể — ví dụ so sánh hiệu quả giữa QR code và mini game check-in, hoặc giữa ưu đãi online và tại cửa hàng. Sau khi có kết quả rõ ràng, doanh nghiệp có thể nhân rộng các hoạt động mang lại ROI cao, đồng thời tiếp tục thử nghiệm những cách kết hợp mới để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu suất đầu tư.

V. Lưu ý & Rủi ro

• Triển khai Phygital Marketing đòi hỏi nguồn lực và chi phí đầu tư ban đầu tương đối cao, đặc biệt nếu doanh nghiệp áp dụng các công nghệ phức tạp như AR/VR, hệ thống CRM hoặc nền tảng phân tích dữ liệu lớn. Vì vậy, cần cân nhắc kỹ lưỡng giữa mục tiêu và khả năng tài chính, chọn công nghệ đơn giản dễ sử dụng và đo lường trước, tránh đầu tư dàn trải mà không mang lại hiệu quả rõ ràng.
• Bên cạnh đó, bảo mật dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt. Việc thu thập và xử lý thông tin cá nhân qua nhiều kênh đòi hỏi doanh nghiệp phải tuân thủ các quy định về bảo mật như PDPA hoặc GDPR, đồng thời đảm bảo hệ thống có cơ chế mã hóa và phân quyền truy cập rõ ràng để tránh rò rỉ dữ liệu.
• Cuối cùng, đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận nội bộ (marketing, bán hàng, IT, chăm sóc khách hàng) cũng là một thách thức lớn. Doanh nghiệp nên bắt đầu từ quy mô nhỏ, ưu tiên những công nghệ dễ đo lường, dễ kết nối, rồi từng bước mở rộng phạm vi ứng dụng khi hệ thống đã ổn định và đội ngũ sẵn sàng.

Phygital Marketing không chỉ là “mốt mới” mà là bước tiến chiến lược trong hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp. Khi ranh giới giữa thực và ảo ngày càng mờ đi, thương hiệu nào biết tận dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm cảm xúc, liền mạch và cá nhân hóa – thương hiệu đó sẽ chiếm trọn lòng tin của khách hàng.

Đã đến lúc doanh nghiệp bắt đầu thử nghiệm Phygital – từ những bước nhỏ, nhưng mang lại trải nghiệm lớn. Cảm ơn bạn đã xem bài viết, hãy liên hệ với mình qua QR code bên dưới để trao đổi thêm nhé!