Giá trị một thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu là những nơi mà KH tiếp xúc và tương tác với thương hiệu trong suốt hành trình mua hàng (nhận thức - tìm hiểu - mua hàng). Quyết định "TÔI MUA" là kết quả của nhiều điểm chạm thương hiệu, hành trình này bắt đầu từ những điểm chạm đầu tiên. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực và gắn kết với thương hiệu, họ có thể tự động ưu tiên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ thương hiệu đó. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực để XÁC ĐỊNH và TẠO RA những điểm chạm chân thực để tương tác với khách hàng.

I. Hành vi mua hàng đã thay đổi

Điểm qua các giai đoạn, khởi nguyên đầu tiên (MKT 1.0) khi mà người bán ít hơn người mua, doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm, làm sao để tạo ra sản phẩm, chất lượng tốt dần, bán như thế nào. Nhưng thế hệ nào rồi cũng sẽ dần dịch chuyển, khi mà người bán nhiều hơn người mua cũng là lúc nhà bán hàng phải tập trung vào khách hàng (MKT 2.0), giai đoạn này hướng đến sự đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của KH, nói như vậy không đồng nghĩa sản phẩm không quan trọng, mà chất lượng sản phẩm tốt là điều bình thường, là nền tảng cạnh tranh công bằng mà ai cũng phải có. Bước qua 3.0, giai đoạn này đã phát triển từ đối xử với KH như một người tiêu dùng đơn giản sang đối xử với họ như một con người, có tâm trí, suy nghĩ, cảm xúc, và cũng ở giai đoạn này các doanh nghiệp đã bắt đầu sự quan tâm sâu sắc về "xây dựng giá trị thương hiệu".

Giai đoạn 4.0, MKT dịch chuyển từ internet truyền thống sang công nghệ số big data, lấy sự kết nối của con người làm trung tâm, sự kết nối này làm cho hành vi mua hàng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết, KH có nhiều thông tin hơn và có nhiều quyền lực hơn. MKT 5.0 mở ra kỷ nguyên công nghệ vì con người, mọi công nghệ sẽ được khai phóng để phục vụ cho lợi ích con người, các kỉ nguyên tiếp theo sẽ là trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, robot, công nghệ cảm biến, blockchain,…

Nói một chút về giai đoạn hiện tại, khi người tiêu dùng được kết nối bởi công nghệ và mạng xã hội, hành vi mua hàng sẽ bị chi phối bởi những người xung quanh, điều này cũng lý giải lý do ngành công nghiệp review lại đi một bước tiến xa đến vậy. Sự hội tụ giữa MKT truyền thống và kỷ nguyên số tạo ra một mạng lưới kết nối khổng lồ buộc các nhà kinh doanh phải thích nghi với bản chất thay đổi của hành vi khách hàng.

Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp không hề nhận ra sự thay đổi hoặc phớt lờ hành vi mua hàng của KH, đua nhau rót tiền vào các nền tảng như một thói quen. Nhưng điều đó cũng dễ hiểu thôi, khó khăn bủa vây, nguồn vốn không đủ, nguồn thu bấp bênh, nhân sự thì biến động, làm cho nhà kinh doanh rối ren không biết đâu mà lần.

 "Quan trọng nhất vẫn là cách nhìn nhận vấn đề thì doanh nghiệp mới có thể giải quyết tận gốc và bắt lấy cơ hội chuyển mình."

II. Đập bể mình - Mở con đường cho doanh nghiệp

Khi những lo ngại về kinh tế gia tăng, niềm tin của người tiêu dùng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với các thương hiệu. Đây chính là điều cốt lõi mà các doanh nghiệp phải thông hiểu, chúng ta đã bước vào giai đoạn 4.0, giai đoạn lấy con người làm trung tâm, đã không còn ở thời kì 1.0 nên không thể chỉ dùng chất lượng sản phẩm là có thể xây dựng niềm tin nữa. Nhà kinh doanh trước hết phải đập bể mình, phá bỏ tư duy cũ thì mới có chỗ trống để điền những ý tưởng mới!
Vậy xây dựng niềm tin yêu của KH bằng cách nào? Bảng báo cáo hành vi tìm kiếm của google năm 2022 đã chỉ ra 3 xu hướng hành vi chính hiện nay, bạn có thể xem lại toàn bộ report tại đây:

a. Dấu ấn cá nhân

Kỷ nguyên 4.0 mang lại sự kết nối rộng lớn, hoà mình và cởi mở hơn. Khách hàng thoải mái để thể hiện những dấu ấn, nhu cầu và cần một sự tôn trọng khác biệt. Khi người tiêu dùng tạo ra những bản sắc cá nhân, họ cũng đòi hỏi ở thương hiệu "Doanh nghiệp bạn có sự khác biệt gì so với thị trường, đâu là dấu ấn của bạn?"

b. Thợ săn giá trị

Khách hàng mong muốn ở bạn nhiều hơn một sản phẩm, dịch vụ. Kinh tế khó khăn, người tiêu dùng sẽ có xu hướng tiết kiệm hơn, tuy nhiên giá cả chỉ là một trong những yếu tố mà KH xét đến. KH sẽ tìm kiếm những dấu hiệu rõ ràng để đưa ra kết luận rằng thương hiệu của bạn đáng tin cậy và chất lượng hơn những bên khác. Họ mua sản phẩm của bạn vì nó có một giá trị tốt nhất về tổng thể, chứ không chỉ là giá tốt.

Câu chuyện ở đây, giá mà bạn bán nó bao gồm giá trị sản phẩm/dịch vụ và giá trị niềm tin vào thương hiệu. Vậy khi khách hàng chốt đơn, ngoài sản phẩm họ còn nhận được gì từ doanh nghiệp của bạn?

c. Tận hưởng cuộc sống

Người tiêu dùng muốn tìm kiếm niềm vui, tận hưởng cuộc sống trong thời kì kinh tế khó khăn? Điều này là dễ hiểu, càng nhiều áp lực sẽ tạo ra động lực càng lớn, thúc đẩy ta tìm ra cách để cân bằng, tận hưởng một cuộc sống thực sự trọn vẹn trong khả năng của mình. Không nói quá khi chúng ta đang sống ở một xã hội ngày càng chú trọng vào những giá trị tinh thần. Đây cũng chính là một gạch đầu dòng quan trọng trong kế hoạch chuyển mình của các nhà bán hàng, tạo ra thêm nhiều điểm chạm mà khách hàng mong chờ, xây dựng niềm tin yêu của KH, chính là cách để tăng mức độ nhận diện của thương hiệu.

Doanh nghiệp cần nắm bắt những xu hướng hành vi trên, hiểu được khao khát và mong muốn của khách hàng, từ đó mới có cơ sở để xây dựng các điểm chạm tương tác với khách hàng một cách gần gũi và chân thực nhất.

III. Sao bắc đẩu tìm đường

Đây là một công thức để doanh nghiệp hạn chế trật khỏi đường ray trong quá trình cải tiến thương hiệu:

- Plan: Bước đầu tiên là phải hiểu đúng insight khách hàng, thì mọi kế hoạch về sau mới có ý nghĩa, bạn có thể xem thêm tại đây để có thêm kinh nghiệm khi lập kế hoạch

- Do: Triển khai kế hoạch. Một công cụ hữu ích cho cách hành vi xu hướng trên là tử huyệt cảm xúc, doanh nghiệp nên hiểu, tận dụng khéo léo trong quá trình triển khai, đặc biệt là các phương tiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như key visual, content, video, ...

- Check: Kiểm tra sau mỗi giai đoạn nhằm đảm bảo mục tiêu, kế hoạch được thực hiện như đã đề ra

- Act: Cải tiến dần, mục tiêu là tối ưu hiệu suất và tiết kiệm nguồn lực

Nhưng, bất kể khi làm gì đều sẽ có những phát sinh không như kế hoạch, đôi khi cái cần không phải là quá kiểm soát mọi thứ theo ý mình, khó lắm, mà nên tìm cách tạo ra kết quả kì diệu từ những sai số ấy. Nhà kinh doanh cần phải giữ được sự linh hoạt, con đường có thể đổi, miễn là cuối cùng vẫn đến được điểm đích. Bạn có thể tìm hiểu chuyên sâu hơn về PDCA tại đây.

IV. Giá trị của một thương hiệu

Chưa bao giờ mà doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều gánh nặng như bây giờ, đi đến đâu cũng vướng phải đá. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải luyện cho bằng được chân cứng đá mềm, không ngừng "đập bể mình" để tìm ra dấu ấn riêng của doanh nghiệp. Trong quá trình cải tiến giá trị thương hiệu, xoay quanh hệ giá trị 3 win: CỘNG ĐỒNG - NGƯỜI LAO ĐỘNG - DOANH NGHIỆP tạo nên một nền tảng khoẻ mạnh và dùng lời cam kết chân thành của một thương hiệu để chinh phục khách hàng.